“不管怎样，我觉得对不起消费者。”在被公安机关抓获后，“云上摄影”店长安小川表现出了歉意。但他转头便直指出了本次团购事件的一大“混乱原因”：“团购存在法律漏洞，不够健全，关键是对消费者保护不够。”
自团购行业诞生以来，缺乏法律规范早已成为其被声讨的“硬伤”之一。然而，这并不代表消费者投诉无门。在成都，已经有了专门保障团购消费者权益的部门——于2010年7月正式成立的成都市工商局信息及网络监督管理处。
遭遇团购纠纷的我们应该如何维权？《成都女报》记者于近日采访了相关工作人员。
Q：《成都女报》 A：成都市工商管理局信息及网络监督处公职律师 曾勇
团购投诉的正常流程
Q：自成立以来，信息及网络监督管理处共接到了多少团购投诉？
A：只有几例，屈指可数。目前，我们正在处理一起团购投诉，但投诉方并非团购消费者，更不是成都本地的消费者，而是来自上海的某旅游网站，其投诉成都某团购网引用了其公司某活动的文字进行宣传，我们的工作人员已经开始了调查。
Q：投诉率低的原因是什么？
A：去年7月1日部门成立当天，我们就通过媒体向社会各界公布了部门职责及投诉方式，并且一直在通过各种途径长期宣传。然而就目前看来，消费者对于投诉途径依然不够了解，并且越来越呈现出过度依赖媒体曝光来维护权益的举动。我们曾专门进行了调查，结果显示，由于网购属于新兴产业，网络交易的消费群体向工商部门投诉的意识还未普及。希望媒体能够加大这方面的宣传，因为成都并不是没有这样的部门。
Q：团购投诉的正常流程是什么？
A：先找网站，正规的团购网站有义务帮助消费者团购维权。如果对于消费者的合理需求，商家和团购网站都无法给予满意答复，尤其是团购网站明显带有欺骗性质地糊弄消费者时，消费者应反映到工商局相关部门处或者消费者协会。我们在接到投诉后，会根据严重程度实行分级管理，重大事件由信息及网络监督管理处联动相关部门配合行动，小纠纷则由区工商局相关部门进行解决。
以“信用监管”体制规范团购
Q：没有法律保障被称为团购的“硬伤”，目前这块领域真的缺乏法律规范么？
A：当然有法律规范，只是市民普遍没有了解。去年7月1日由国家工商总局出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》就是其中一个。另外，今年4月，商务部也发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出了一套交易纠纷解决机制。
Q：那么成都市是否有相关规范条例？
A：市工商局不久前向政府上报了《成都市企业和个人守信激励与失信惩戒管理办法（草案）》，一旦通过，就将建立起一套网上网下和各政府职能部门联动的维权机制。另外，市工商局已经探索出了一套行之有效的办法，类似于银行的信用管理制度。如果工商部门一旦确定某团购网站存在欺诈等失信行为，就会将这一行为录入到该网站的信用记录中，这将对企业在融资贷款、信用评级等方面造成影响。
安全团购，勿轻信口碑
Q：就目前看来，相关法律法规只能在失信行为发生后起弥补作用，消费者在团购进行中应该怎样保护自己？
A：请大家务必记住最重要的一点，严格审核网站和商家的资质。按照规定，团购网必须在网页上公布营业执照等相关资质证明，若是个人注册网站则需要注明个人的真实姓名、身份证号码等。消费者在团购前，请自觉向网站客服要求查看相关资质，在发生消费时，也务必要查看实体店商家的营业资质。不要轻信网站或商家的口碑或品牌，在网络交易中，网站名称只是载体，真正的名称只能是营业执照。
最后，成都市工商局通过本报再次公布网络交易的投诉电话和邮箱，投诉电话为：028-85394064，投诉邮箱为：cdgawlts@163.com。市工商局已安排专人受理市民投诉，无论团购或网购金额大小，都可通过投诉解决问题。
TIPS
在美国，团购欺诈=上亿罚款
作为团购网站的鼻祖，来自美国的GROUPON（高朋）从2008年诞生就快速成长，赢利从3000多万美元，迅速飙升到7亿多美元，那么高朋是如何保障消费者的利益的呢？相关机构曾假装成消费者，以在餐馆消费不满意为例咨询美国高朋总部的客服，以下是客服的回答。
“在您购买了相关服务后，只要您不喜欢这项产品或者服务，我们就会给您退款。但是在餐厅吃饭所付的小费和税，我们是不能给您退回的，因为这不包含在内。但是您购买服务的钱，比如15美元购买的30美元食物的优惠券，我们会在5到10个工作日内把这笔钱退回您的支付银行账户。总之在任何情况下，只要您在消费的过程中有不满，我们将会把钱退还给你，没有任何时间限制。”
除了网站本身的严格管理，美国政府对于团购网站的监管制度也非常严格和缜密。在美国，团购网站在注册登记时，需要提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。如果出现纠纷，如付款后未收到商品的消费者，可以向美国政府有关部门设立的网络欺诈投诉中心投诉。该中心接受投诉后，由标准普尔、穆迪、惠誉等第三方分析机构进行信用评级。一旦构成欺诈消费者的行为，网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。