篇一：公司接待流程及方案英语
接待具体流程
迎接：
1.介绍自己和领导.MYNANEISJIANGJIAJIA,YOUCANCALLMEJIANG.MYCOLLEAGE:PANGQIUjing
Youcancalledher**.Thisismycard.Ourtechnicaldirectorandsalesdirectorwaitingforyouinmeetingroom.ButtheyTheytoldmetoshowyouaroundthebuilding,especially
the
Itofautomotivedepartment.Becauseyourproductsrelatedtothissector.
2.上电梯.Now,
followmetotaketheelevator,(howaboutyourtriptoChina).Companyemployees(staff)occupythreefloors.thesecondfloodistheITdepartment,theplanningandbusinessdepartment.Thethirdistheinformationsystemdepartment.Atlast.TheforthfloodisiTofautomotivedepartment.
3.到四楼
Thesitesissoftwareofautomotiveplatformgroups.Thenextqiujingwillintroducethedetailofproduct.Youcanfollowher.4.下楼
Bothdirectorswaitingforyou,NOWwegotomeetingroomonthefirstflood.5.会议见面：
ThisisoursaledirectorsWuQiang,Thisisourtechnicaldirectorlvgang.寒暄：（NICETOMEETYOU）
Okay,NowIwillshowedthescheduleofthismeeting,thenextwillintroducethedetailofourcompany.
会议结束
Okay,
howaboutyourtriptoChina
篇二：公司接待流程及方案英语
接
待外国客户技巧
客户来中国,做好接待工作是比较关键的。但由于风俗,习惯等各方面的不同,会造成很多麻烦。
提前做好详细的资料搜集和准备是非常必要的。
1.敲定客户访问时间、航班、访问人员名单、职位、手机号码等信息，以便安排相应接待。
2.同客户商讨参观访问行程表,同工厂(公司接待部门)沟通,一切敲定之后,发送邮件让客户确认，同时让工厂做好接待准备。
3.安排酒店:确认该客户是否需公司提供酒店。需提供的，和客户敲定酒店星级、房间类型、房间位置及包含设施等细节，要对酒店实地查看后方可确认预定。位置选在工厂附近或机场附近等便利之处。不需提供的，至多根据客户要求，提供信息，协助预定。确定后通知客户确认。
4.打印访问行程表,准备工厂资料和产品资料,客户所要求的资料等文件,装订。
5.根据客户的国籍、宗教信仰准备饮食和话题。
6.安排接机车辆要合理、合适。（座数、重视度等）
7.制作接机牌。客户到达当日，安排专人负责接机，必须先于客户到机场。车上可聊:对方对中国的了解程度,他们的禁忌等等,他们此次中国行还有什么其他安排等,刺探一些情报。
8.接送至酒店后,将访问行程和工厂资料等文件交给客户,敲定第二天参观访问事项,也有客户直接先去工厂参观,务必提前让工厂准备。
9.第二天准时至酒店接客户。(不同国家的客户对时间的观念会有不同,
我方一般提早10分钟在酒店大堂等候)10.接到工厂或者办公室之后,根据行程表进行参观访问和会谈,安排专人记录会议内容。
11.(如果第一次接触,应安排多媒体会议室,双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍)12.访问结束后,准备一份小礼品送给客户,一般挑有中国特色的,比如茶叶,工艺品等。
13.访问以后,根据客户的意见,适当安排娱乐购物等活动,很多不发达国家的客户往往要求去购物,特别是电子产品,服装等,且对价格比较敏感。
14.有些客户则希望去采购中国特色的商品,如丝绸,茶叶,瓷器等等。
15.另外有客户想去酒吧等场所,了解附近的餐馆,酒吧,购物，娱乐场所等。
16.有些客户比较随意，可以安排一些中国特色的活动,比如喝茶，看戏，参观景点等等。
17.送客户,一般送到机场。有些客户不喜欢麻烦人,送至酒店即可。在飞机起飞前,
给客户电话道别。
18.
收尾:这个工作务必做好。客户走后,及时发邮件给客户,一是问候,二是将本次访问双方达成的共识,或者会议记录,备忘录发给客户,敦促项目的执行。
几个小点:1.
着装:接机和会议时一般用正装,带客户娱乐购物时便装。
2.
参观:严格按照工厂的参观制度,涉及到安全,卫生,不让进去的地方就是不能进去,不然随随便便,人家会对工厂的管理等产生疑问。
3.
饮食：一般来说,不用太隆重,接待穆斯林,最好是鱼,虽然他们也吃牛羊肉,但是对加工的方法很讲究，推荐中国菜,海鲜比较好。印度人不吃牛肉.西方人最保险是西餐,大酒店自助餐一般不错.韩国日本就比较好安排。
一般的接待
其实做接待也是很有技巧的。细节上多注意下会给客人留下非常好的印象，为之后的合作添加多一份成功的把握。
首先我们先谈下一般的接待吧：
1.客人来到公司的时候，我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候，不妨询问下：CanIbringyousomethingtodrink?(您想喝点什么？）或者简单点：coffeeortea?（咖啡还是茶？）
一般来说，很多客人在中国的时间安排的比较紧，早餐都吃的比较仓促，有的餐厅早上没有咖啡供应，对于他们来说是很难受的。（程度不亚于我们早上起来没有刷牙就去上班的感觉）如果在正式谈生意之前可以给他们来上杯咖啡的话，不但有助提神，而且他们会觉得很心情都会变的很好。当然，很多外国人不喜欢速溶咖啡，就像我们也不是很多人喜欢茶包泡的茶。如果是水的话，瓶装的矿泉水是最好的。（老外们崇尚健康比我们厉害的多）
2.会议室里与其放水果，不如放点小糖果（薄荷糖或者咖啡糖，小巧包装的巧克力也不错）。我所接触到的外国人，基本上没有不喜欢甜食的。在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感。这个时候。小糖果就起了大作用了。
其实我个人就搞不懂为什么用水果盘来诱惑人。一般的水果要吃的文雅那都要辅助以工具。但是你总不能在人家办公室削苹果吧？
3.如果他们来到的时间是下午3、4点，那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例子，有次在展会，我陪老外在一个展位洽谈了很长时间，这个时候他们一个女孩子打包了一盒隔壁酒店做的巧克力慕丝蛋糕过来。而我看到老外们的脸刹那间就亮了起来。补充了“弹药”以后，剩下的生意在愉快的气氛中谈完了。不能说蛋糕有绝对的作用，但是蛋糕所带来的好心情和对公司的好印象是绝对功不可没的。
之后我们再谈下带客户出去吃饭吧。
1.餐厅的选择：不一定豪华，但是一定要看起来干净。因为外出工作，身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活，他们的中国之行就亏大了。
2.菜式的选择：之前一定要问：Doyouhaveanythingthatyoudon"teat?(有没有什
么你是不吃的？）这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。我之前接待过4个德国工程师。每个人都对很多种食物过敏。鸡蛋，海鲜，贝壳都不可碰。吃了就浑身痒，严重的呼吸困难。对面粉类东西过敏听说过吗？我的一个意大利客户就是。更离谱的是我还遇见过一个对茄子过敏的人~~~~还有就是印度人，要是你听到他说他是个vegetarian（素食主义者）也别见怪，他们的宗教要求就是这样的。对于他们，如果他没有自己带食物来中国吃，那就要给他特殊点全素的食物。在点菜的时候要特别关照下点菜员。而且最好不要给他们点过辣的食物。因为他们实在是不耐中国的辣，吃点辣椒第二天就要拉肚子。（就算他在自己国家很能吃辣也不行）
3.吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，但是如果你是个小地方，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
4.上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。（也别点什么吃活鱼活虾）对于他们来说，看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。
5.夹菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的时候大家先别动筷子，让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里。（当然事先要询问：doyouwanttotrythis?)然后大家再一起吃。
6.甜点：如果有甜食，放到最后上就最合适了。没有的话，水果盘也可以凑合。
7.饮料：差点忘记说了。对于大部分人来说，中国的啤酒度数比他们那边的高的多，要是饭后还有工作的话，不妨叫青岛啤酒，度数低点，口感也比较适合他们。要是你看他不喝酒，身体又比较胖的话，减肥可乐/健怡可乐
（dietcola/lightcola)就最好了。但是饭店不一定都有。那就要看你有没有心了~~要是啤酒也不喝可乐也不要的，就上100%纯果汁。绝对没有错：）
但是无论什么时候都不要强迫客人喝白酒。我们的白酒对于他们来说都是非常烈的。
如何接待客户
一
心理准备：调整好心态
平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就行。
外商是来跟你合伙赚钱的，赚钱永远是第一。只牢记一点，大家合作赚钱，这样心态就平和了，不卑不亢。
放松自己,做个真实的而不是装模作样的人,往往更能赢得外商的尊重，把事情办好----外商和我们一样，愿意跟一个看上去比较稳重地道，而不是一
个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意。
STEPONE：心理的准备。
二行程安排
同客户商讨参观访问行程表,同工厂(公司接待部门)沟通,一切敲定之后,发送邮件货传真让客户确认,同时让工厂做好接待准备。
既然是来赚钱，而不是来旅游观光，商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。
因此，事先跟外商详细商量好他的行程，但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出,看哪些产品和车间,扬长避短,把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见，也可以把自己设想成外商，“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察，希望看到什么？”
实际到访的时候，严格按照行程计划来做（甚至故意严格去做也无妨），常能给外商以好印象。---道理很简单，采购商并不讨厌古板的供货商，最怕说了不算、无明确计划的厂家。
STEPTWO：如果可以，实现跟客人商量好行程安排，至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式。
三公司信息的把握
这个前面已经说过，你首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客人参观。
STEPTHREE：事前最好准备一些关于公司的英文介绍，整个生产流程的英文，省的到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。
四
客人信息的打探
1、了解客户，包括客户的详细联系资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构，经营现状，技术水平，近三年的资产负债数字。
2．详细了解外商的谈判代表的具体情况，包括年龄，学历，爱好，身体健康状况，他在外商公司中的位置，他在经商履历中的业绩，他对投资项目的兴奋点。
3调查客户性质：客户来之前你就需要对客户进行一些评估，是哪国人？是零售还是批发？网站是什么内容？针对于哪些产品？区域市场在哪等等。
4了解客人的宗教问题，以方便接待。多了解客人国家习俗，习惯和喜好，注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然
应该多了解，客人问及时至少也应知道一点，不要
这些都能赢得客人对你的尊敬。
不仅在工作上，在其它方面都是这样。
STEPFOUR：了解客人公司及其本人的信息，更能达到知彼！
五
准备接待材料和工作（STEPFIVE）
1参观和谈判可能用到的物品：
数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍（包括你们常用的付款方式，生产周期等），产品册子，易于携带的小样品；
色板，计算器，尺，笔记本，订书机，图册还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备。
一个专门的记录本子，计算器，价格表，记录本子
最好选用有活页的夹子。过一段时间可以整理一下，但是，已经记录的不能随便扔掉，整理好备查。
2、公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌，让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，若接待能记住来访的客人名字就更好了。
3、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：
企业的竞争优势，市场分析，往年的业绩
清晰的组织结构图，客户服务流程，企业服务标准，投诉渠道，处理流程
研发队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介绍，荣誉证书，各种认证
4事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备，客人感兴趣的其他产品的准备。
5咖啡茶及一些小食品糖果的准备。
6客人小礼物及样品的准备。
7．提前确定与外商谈判的三个方案，最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。
注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！
8对附近娱乐设施及购物休闲设施
要了解。
六
接机和酒店安排
1、确认时间，确认酒店，拿接待牌并提示客人，在机场迎接；车上和客户
所聊话题可以是轻松愉快的，比如讯问客户旅途状况，简洁城市特色或者文化特点等（STEPSIX）
2如果没有实现商量好，可以在车上问客人的行程打算，然后再具体定，一般是先把客人送到你预定的的酒店，有时候是客人自己预定。和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是shareroom,楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节,酒店挑选上要注意,很多酒店号称5星,结果连3星的水平都没有,然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店),安排妥当以后,告知客户具体饭店地址电话.一般是先接送至酒店后,将访问时行程和工厂资料等文件交给客户,敲定第二天参观访问事项,也有客户直接先去工厂参观,务必提前让工厂准备.（STEPSEVEN）
3、如果是客人先休息，那离开前先确定去酒店接客户来公司的时间；有时候客人直接去参观。（STEPEIGHT）
注意：与外商协商确定谈判的日程安排，对各个时间段的衔接要精确和细致，如在哪个酒楼吃饭，吃什么菜等等。一般的外商对午餐很随便，一份盒饭也可以！
七
安排参观和谈判
1第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同,我方一般提早10分钟在酒店大堂等候。（STEPNINE）
2接到工厂或者办公室之后,根据行程表进行参观访问和会谈,安排专人记录会议内容,如果第一次接触,应安排多媒体会议室,双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍。（STEPTEN）
3谈判
谈判技能主要是练出来的，不是学习或者理论可以造就的。你需要多与人交流，包括多去一些市场进行买卖训练，甚至讨价还价的训练。谈判的基础上互信互利，要保证自己的盈利基础上想办法为客户盈利是很重要的。谈判的顺序，参观公司工厂的顺序，陪同人员的级别，产品介绍的专业性和正确性，务必给客人留下专业的好印象，切忌不能一问三不知，当然这些都来源于平时工作经验的积累和学习。（STEPELEVEN）
4，一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求，询问的款式，以便在邮件回访时有针对性。让所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更倾向于合作，对于敏感问题保持沉默，矜持的习惯应该避免。更不要对客人撒谎，自己是工厂，自己制造产品。客人的一些评估方式关键是在于如何和你合作，你如何和他互动操作等，你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等。
5聊天，这很重要，几句话就打消他的矜持。讲的内容可以是汇率，建设，基金，家庭，房价，收入等成人问题。通过这些对对方性格充分了解，然后
在谈生意时在有分歧的地方进行具体交流。
6打印谈判报价单或合同给客人。（STEPTWELVE）
7客人走时要送到门口，当然最好是送到电梯口，等客人上了电梯，道了再见，电梯门关上后再回到办公室。实际操作中直接去一起吃饭了！（STEPTHIRTEEN）
八
餐饮安排
1访问洽谈结束，仍有时间，可以征询外商意见，并主动提出宴请。宴请时，人越少越好。如果你英语很好，则无妨；英语不大好的，尽量避免什么特色菜---这类菜往往很诡异，而且颇费时间，等待的冷场尴尬局面，会让宴会成为一种折磨，无论对你或对外商。
2总之，以“大家一起做生意”的平常心态，而不是“接待贵宾”的夸张方式，去接待你的第一个到访外商，事情会更好办。
3.客人来到公司的时候，我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候，不妨询问下：CanIbringyousomethingtodrink?(您想喝点什么？）或者简单点：coffeeortea?（咖啡还是茶？）
如果是水的话，瓶装的矿泉水是最好的。（老外们崇尚健康比我们厉害的多）
2.会议室里与其放水果，不如放点小糖果（薄荷糖或者咖啡糖，小巧包装的巧克力也不错）。我所接触到的外国人，基本上没有不喜欢甜食的。在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感。个时候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他们来到的时间是下午3.4点，那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例。
4餐厅的选择：不一定豪华，但是一定要看起来干净。因为外出工作，身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活，他们的中国之行就亏大了。
5.菜式的选择：之前一定要问：Doyouhaveanythingthatyoudon"teat?(有没有什么你是不吃的？）这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。
6.吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，但是如果你是个小地方，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
7.上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡一定一定一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。（也别点什么吃活鱼活虾）对于他们来说，看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。狗啊猫啊蛇啊一般不要点。也不要和
他们说我们吃这些。要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗，看到咱们吃狗肉，心里别扭。琉璃宝宝就干过这样的笨蛋事情：对方是个美籍韩国女人。吃饭的时候讨论到吃狗猫的问题，我以为她是韩国人（他们吃狗肉是传统）应该不忌讳这个，谁知道她听了脸色都变了，跑去一边眼泪汪汪的干呕起来。
7.夹菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的时候大家先别动筷子，让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里。（当然事先要询问：doyouwanttotrythis?)然后大家再一起吃。
8.甜点：如果有甜食，放到最后上就最合适了。没有的话，水果盘也可以凑合。
9.饮料：差点忘记说了。对于大部分人来说，中国的啤酒度数比他们那边的高的多，要是饭后还有工作的话，不妨叫青岛啤酒，度数低点，口感也比较适合他们。要是你看他不喝酒，身体又比较胖的话，减肥可乐/健怡可乐
（dietcola/lightcola)就最好了。！
10、餐饮方面最好了解客户的一些信仰问题，谈话应该是轻松自然的，也可以谈工作，也可以谈其它，可以根据客人的兴趣顺其自然，不必刻意拘束
九
送走客人及扫尾工作
1访问结束后,准备一份小礼品送给客户,一般挑有中国特色的,比如茶叶,工艺品等(最牛比是一次去东北,工厂送客户人参,看起来价值不菲).如果你是中间商,最好自己准备礼品,随机应变,以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.（STEPFOURTEEN）
可能的话不妨多拍照，包括人员合影，外商与你们公司/厂铭牌的合影等,这些资料以后常有用处。
2.访问以后,根据客户的意见,适当安排娱乐购物等活动,很多不发达国家的客户往往要求去购物,特别是电子产品,服装等,且对价格比较敏感.另外有客户想去酒吧等场所,因此在接待之前务必做好功课,了解附近的餐馆,酒吧,购物,娱乐场所等.有些客户比较随意,可以安排一些中国特色的活动,比如喝茶,看戏,参观景点等等.（STEPFIFTEEN）
3.送客户,一般送到机场.有些客户不喜欢麻烦人,自己搞定,这样送至酒店即可.在飞机起飞前,应给客户打电话道别.（STEPSIXTEEN）
4.收尾:这个工作务必做好.客户走后,及时发邮件给客户,一是问候,二是将本次访问双方达成的共识,或者会议记录,备忘录发给客户,敦促这个项目的执行.客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若你有会谈中漏记的客人还可及时指出。
篇三：公司接待流程及方案英语
STANDARDOPERATIONPROCEDURES标准工作程序
RECEPTIONIST前台接待
FRONTDESKSTANDARDOPERATIONPROCEDURE
TaskNo.Description
FD01FD02FD03FD04FD05FD06序
FD07FD08FD0FD10FD11FD12方位
FD13FD14FD15HandlingguestenquiriesandintroducingfacilitiesFD16品
FD17的要求
FD18FD1FD20FD21FD22FD23FD24理
FD25FD26FD27和登记卡
FD2Awaitingroomhandling
等候房间
Billinginstructionhandling
账目说明
Blockingroomsforarrivals
房间预留
Bucketcheck
检查登记卡
Cashdepositcollection
收取现金押金
Check-inwithTAvoucher
持旅行社入住卷入住程Extensionstay
处理延住
Flightreconfirmation
重复确认机票
Generatingreport
总报告
Greetingandwelcomingguests
问候并欢迎客人
Groupcheckin
团队登记
Guestlocation
客人
处理客人保密和筛选电话要求
Handlingexpectedcheckout
处理预计离店客人
处理客人查询并介绍店内设施
Handlingin-houseamenities
处理客人欢迎Handlinglatecheck-outrequest
处理延迟退房Handlingmessage
处理留言
Handlingofcomplaints
处理投诉
Handlingofguestcompliments
处理客人致意
Handlingwake-upcallsrequests
处理叫醒电话的要求
Keyauthorization
钥匙的授权
Lost&Foundprocedure
失物招领程序
Lossofsafedepositboxkey
保险箱的钥匙丢失的处MaintainingCommunicationLogBook
使用交班本
Preparationforguestarrivals
为客人到达做好准备
Printingarrivalreportsandregistrationcards
打印来客报告Registeringawalk-inguest
散客登记
2Handlingconfidential/screencallrequest
FD29FD30FD31FD32FD33Registeringguestwithconfirmedreservation
Roomchangeprocedure
Safetydepositbox
Takingreservation
Travelagencyvoucher
为确定的预订房间的客人登记
调房程序
保险箱服务
办理预定
旅行社入住卷
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD01TASK:Awaitingroomhandling
号码
:
工作职责
:等候房间(1of2)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Registerfortheguest.Makeregistrationforthe
为客人登记
guestaccordingtothe
registrationprocedure.
为客人登记
SearchforvacantdirtyIfvacantcleanroomis
room.notavailableimmediately,
在系统中找空房
searchforvacantdirty
roomatfirstandcallthe
Housekeepingtorush
rooms.
Enoughtimeforcleaning
room.
如果当时没有干净空房，首先在
系统中找空房脏房，马上通知客
房部打扫。
Letguesthavetimeidea.Askroomcontrollerfor
Showoursinceritytoroomcleaning
serveguest.请房态控制员确认干净房间
InviteguestforwelcomeCourtesycompensationfor
drinkbysaying:Mr.Mrs.guestwaiting.
Letguest
XX,theroomweblockedtofeelourhumility.
youisundercleaning,and让客人感受到我们真诚的服务。
Housekeepinghasbeen
informedforrushingroom
anditmaytakeabout3minutes.MayIinviteyou
tohaveacomplimentary
drinkinourLobbyLounge
andIwillletyouknowas
soonastheroomis
available.”
邀请客人在大堂酒廊喝一杯免费饮料等候，并告知打扫房间大约需要的时间，房间打扫好后马上通知客人。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOMSIGNATURE/DATE
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
签字/日期:
职位：
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD01TASK:Awaitingroomhandling
号码
:
工作职责:等候房间(2of2)
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的CheckandcallroomKeepmonitoringtheroomGetupdatedroomstatusatcontrollerstatusinthecomputer.firsttime.随时与房态员确认房间状况
在系统中随时检查房态
在第一时间得到更新的房态
CheckinsystemAssoonastheroomstatusEfficiencyserviceaction系统登记
ischangedtothevacantwillletguestfeelour
clean,sendtheroomkeysincerityandhumility.
andwelcomebooklettothe提供快捷的服务。
guestpersonally.By
saying:Mr./Mrs.XX,Iam
sorrytohavekeptyou
waiting.Nowtheroomis
ready,theroomnumberis
XX.Thankyouforyour
understanding.”
Apologizeforthewaiting
andintroducetheGSA-Roomconnectwiththe
Conciergetoescortthetelephoneline.Anticipate
guesttotheroom.guestrequest.
系统登记房间使电话线马上接通
Checkintheroominthe
systemimmediately.
房间一打扫好后，马上把钥匙送
给客人，并对客人的等候表示歉
意。
行李马上送到客人房间，并在系
统中登记入住房间。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
签字/日期:
职位：
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD02TASK:Billinginstruction号码
:
handling
工作职责:账目说明(1of3)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的ClarifythebillingBillinginstructioncanbeDifferenthandlingwaystoinstructionclarifiedasfollowing:differentbilling确认付账说明
GuestApaysforguestBinstruction.Makesure
bycashorcreditcard.preciseservice.
Bothguestsarein根据不同付账说明采取不同的服
differentrooms.务。
付账说明可如下：
A客人给B客人付账。两个客人
在不同房间。
ModifyA&Bguestremarks
accordinglyiftheyget
roomchangeorearly
departure
Collectdepositorimprintcreditcard.收取押金
Depositpolicyshouldbeapplied.Careabouthotelbenefit.应用押金收取的政策。保障酒店利益。
Alwaysdomorefortheguest.为客人多做
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
签字/日期:
职位：
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
A或B客人如有提前离房或换房，需随时更新其备注
Sufficientdepositshouldbecollectedortaketheimprintofcreditcardvoucherandgetenoughapprovalamountforcreditcardpaymentwhichshouldcoverthetworoomsestimatedconsumption.收取足够押金以确保足够两个房间住店期间所发生的费用。
Tickontheregistrationcardunder:Billinstruction”YES.Notetheguesthis/hersignatureisapprovedtopayguestB‘sbill.HelptheguestAtofillupthefollowingitemsatthebackoftheregistration.?
GuestAtickon“YES”underbillauthorization.?
GuestB‘snameandroomnumber?
Paymentinstruction帮助客人填全付款说明书
TASKNO:FD02号码
:
TASK:Billinginstructionhandling
工作职责:账目说明(2of3)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Collectdeposit收取现金押金
Taketheimprintcreditcard刷卡付押金
Ifpaidbythecredit
card,takeEDCvoucherof
thecreditcardandattach
withtheguestA‘s
registrationcard.
如果付信用卡做押金，将信用卡
授权卡单附在A客人登记卡后。
DepositpolicyshouldbeNon-registeredguestAapplied.paysforin-houseguestBCareabouthotelbenefit.bycash.应用押金收取的政策。保障酒店
利益。
Collectenoughcash
depositfromguestAwhich
shouldcovertheestimated
consumptionofguestB.
PolitelyinvitedguestA
tosignpayment
authorizationformonthe
GuestBusinessCardand
leavecontacttelephone
No.
店外的A客人为住店的B客人付
现金押金。
收取足够的现金，请A客人在B
客人的登记卡上签付款授权书，并留下联系电话。
Non-registeredguestA
paysforin-houseguestB
bycreditcard.
TaketheimprintofGuest
A‘screditcardwith
oneblankcreditcard
voucher.
PolitelyinviteguestAtosignonthecreditcardvoucherandpaymentauthorizationonguestB‘sregistrationcard.
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
起草人
POSITION:FOM
职位：
批准人
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
POSITION:FOM
职位：
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD02号码
:
TASK:Billinginstructionhandling工作职责:账目说明(3of3)
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的店外的A客人为住店的B客人付
信用卡作为押金。
印空白的信用卡单，请A客人在
空白信用卡单上签字，在B客人
的登记卡上签付款授权书，并留
下联系电话。
随后将客人签过字的空白信用卡
签购单保存在值班经理保险箱，并在系统中做备注提醒员工。
Writedownthenoticeon
MakeremarkstheregistrationcardandToalertotherGSA.备注
keyinthenoticeintheKeepconsistentserviceis
systemlike,P/BoutsideonepointofXxxHotel
Mr.AVISA#4500XXXX,Hospitality.
voucherinDMSafe#123”
提醒员工注意。
在登记卡上填全付款说明并根据
情况写明备注，并在系统中做相
应的注明。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
签字/日期:
职位：
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门:前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD03号码
:
TASK:Blockroomsforarrivals(page1of3)
工作职责:房间预留
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的BlockroomsprioritotheLetroomcontrollerblockToensurethatVIPguestsguestswhohavespecialroomsforVIPonedayhavetheirpriorityroomrequestsie:connectingbefore.Blockroomsfromblockagesothatspecificroom,cornorroometc.thereservationscreenneedswillbemetaswell预留VIP房间。
usinginOperatosearchastoblockthebestrooms
forthedesiredroomtype.forthem.
由Roomcontroller为VIP提前确保VIP客人享有预留房间的优
一天预留房间。
先权，以便满足其具体需求并为
在Opera内使用
从预定屏中其预留最好的房间。
预留房间，以寻求所需房间的类
型。
Wewillensureour
Blockonlyvacantcleanproceduresarecustomer
roomforearlyarrivals.friendlyandeasyforthe
为早到的客人预留干净的空房customerandstaff.
间。
我们要保证我们的服务程序有益
于客人并方便员工。
Informrelevant
departmentsfortheToalloweachdepartments
variousamenitiestotakethenecessary
requested.Forexample,actionstopreparethe
flowersandfruitsbasket.roomfortheguest.
通知有关部门提供所需的各种欢让每一个部门采取必要的举措为
迎品。例如,鲜花，果篮。
客人准备好房间。
InputDNC”intheToalerteveryonethatthe
instructionfieldinroomblockedshouldnotbe
reservationscreenforchangedbecauseitemsmay
staffspecialattention.havebeenplacedinthe
在预定屏备注栏输入DNC以room.Blockroomsforearly提请员工注意。
提醒各位：因为房间内各项备品arrivals.
已放置，所以不可更换。
为早到的客人预留房间
Asfaraspossible,blockvacantcleanroomsonedaybefore.尽可能提早一天预留干净空房。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门:前厅部
Toensurethattheroomsarereadycheck-inimmediatelywhenguestsarriveearly.确保当客人较早到达时可以立即登记入住。
APPROVEDBY:MRJAMEXI
批准人
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
职位
签字/日期:
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD03号码
:TASK:Blockroomsforarrivals(page2of3)
工作职责:房间预留
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的IfvacantdirtyroomsareSothathousekeepingcan
blocked,informcleantheseroomsfirstin
housekeepingimmediatelyordertoensurethatthe
providingthemwiththeroomsarereadyforthe
expectedtimeofarrivals.guesttocheckin.
如预留的空房未清洁，立即通知客房部首先将这些房间清洁，以
客房部，以使他们在客人到达的确保为登记的客人预先准备好房
预计时间内做好准备。
间。
Blockroomswithno
arrivaltimes.BlockvacantcleanroomsGuestmaychecknatany为未知抵达时间的客人预留房firstforondayarrival.time.间。
先在当日预留干净的空房。
客人可以随时登记住房。
Ifnotavailable,block
vacantdirtyroomsandSothathousekeepingcan
informhousekeepingcleantheseroomsfirstin
immediately,providingordertoensurethatthe
themwiththeexpectedroomsarereadyforthe
timeofarrivals.guesttocheckin.
如果没有干净的空房，则预留未以使客房部首先将这些房间清
清洁的空房并立即通知客房部，洁，以确保为登记的客人预先准
以使他们在客人到达的预定时间备好房间。
内做好准备。
Blockroomswithother
(know)arrivaltimes.Usediscredtionandtake
为其他已知抵达时间的客人预留noteofexpectedarrivalSothatvacantcleanrooms房间。
timeswhenblockingdirtymaybeavailableforany
rooms.walk-ins.
谨慎处理，当预留未清洁房间以便使任何走进来的客人均有可时，记载客人到达的预计时间
用的干净空房间。
Informhousekeepingabout
eachroomblockedandtheInorderforhousekeepingexpectedarrivaltimes.toschedulethemaidsto通知客房部关于每一间已预留的cleantheroomsaccording房间和客人抵达的预计时间。
tothearrivaltimes.
以便客房部根据抵达时间安排服
务员打扫房间。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD03号码
:
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
TASK:Blockroomsforarrivals(page3of3)
工作职责:房间预留
所需设备:工作台
WHATTODO
工作程序
Blockbacktobackrooms.预留尚未退房的房间。
Blockroomsforelderlyguestsordisabledguest.为年老的客人或残疾客人预留房间。
HOWTODO
操作明细
Dosoonlysalastresort.Usethismethodforverylatearrival;Butallowsufficienttimeforhousekeepingtocleantherooms,takingintoconsiderationthetimeforthemtoendtheirshift只有在别无选择时才如此，用于特别推迟抵达的客人，给与客房部充足的时间以打扫房间，充分考虑到他们完成工作的时间。
Blockroomsonlowerfloorsaswellasneartoelevatorandemergencyexits.预留房间在低楼层，靠近电梯和WHY工作目的Currentguestintheroommayextendstayorhaveanunexpecteddelayedcheckout.目前住在客房内的客人可能延长居留时间或推迟退房结账。
Foreasyexitintheeventofemergenciesaswellasforguest抯convenience.可以方便客人在紧急事件中容易进出安全出口。
11Blockroomsforsinglefemaleexecutives.为单身的女商人预留房间。
紧急安全出口。
Blockhandicappedrooms.为残疾客人优先预留残疾房。
Blockroomswithoutconnectingdoorsunlessspecificallyrequested.除非特殊要求，否则预留无连通门的房间。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
Aconnectingdoorintheroomofasinglefemaleexecutivemaybeperceivedasanelementofinsecurityforthem;aswellastopreventtheunlikelyeventofsomeoneelseopeningtheconnectingdooraccidentally.单身女商人住在有连通门的房间被视为非安全因素。也已防止有偶然打开连通门而发生不愉快事件。
Wewilldomoreforthecustomerineverycustomercontact.要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务。
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
职位
签字/日期:
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD04TASK:Bucketcheck
号码
:
工作职责:检查登记卡
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的ToprintinhousereportUsethecomputerandForreference.打印住店客人报表
generatetheprintingby供参考。
theovernightshiftGSA.
夜班员工使用电脑打印出报表。
CheckingbucketagainstinUsingtheinhousereport,Toensurethatallinhousereport.checkeachregistrationhouseregistrationcards按报表检查登记卡
cardwiththeinhouseavailableandareplaced
12Verifyandcorrectallguestdetails.证实所有客人细节
LeavenotetoTeamLeader.留交班记录给次日领班。
roomingreport.accordinglyinthebucket使用住店客人报告与所有登记卡byroomnumber.Takecare一一对照检查。
ofguestinformation.
确保所有登记卡根据房号次序放
置在登记卡盒中，无一遗漏。并
确认报表中和登记卡中客人信息
相符。
CheckeachregistrationToensureaccuracyofcardagainstguestfolio.recordsoastoprovideDetailssuchas:preciseservice.a.
numberofpax确保纪录的准确性。
b.
Rateandratecode
c.
Billinginstructions
根据客人档案核查每一份登记卡
如：人数；房价和房价代码；账
目说明等。
Sortoutallroom
discrepancy,correctall
wrongkey-ininformation,
beforeclosingthesystem
date.
在夜审前，修改所有错误信息。
IfthereissomethingnotPropershifthandover.solved,良好的交班制。
Leavethedetailsnote
regardingthosemistakes
(ifhas)tothenextday
TeamLeader.
TeamLeaderwilldothefollowup.将错误的细节留给次日领班，以便继续跟进。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD05TASK:Cashdepositcollection
号码
:
工作职责:收取现金押金(1of3)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的13Calculateamountofdeposit.计算押金额
Tellguestdepositamount告知客人总额
Receivemoneyfromguest.收取现金
CalculateamountofProtecthotelbenefitanddepositaccurately,amountaccuratedepositamountofdepositshouldcovercanletushaveguidelinetheroomchargeduringforcollectingdeposit.gueststayingand保护酒店利益
estimatedmiscellaneous
consumption.
Formulais:Roomrateper
nightxtotalroomnights
x1.5=totalamountof
deposit.
根据公式计算客人在店期间预计
消费的额度：房费*入住天*1.5(注：此为参考数据，会根据
房价面确定收取押金额)Getdetailinformationcan
assistustoprovideIfguestpaydepositforpreciseservice.extension,askfor得到确定信息。
estimateddeparturedate
beforecalculatedeposit.
如果客人为延住付押金，确定延
住天数。
Clearlydescribethe
accuratedepositamountwePolitelytellguestwillcollecttoletguestdepositamountweshouldhaveclearunderstanding,collectbysaying:andalsoexplaintheMr./Mrs.XX,wouldyoureasonwhythisamountpleasepayRMBXXascollectedbyus.depositwhichincludeyourAnticipateforguestroomchargeandotherrequestandcaringaboutmiscellaneouschargeuntilguestinquiry.youcheckout.Ifthere清楚告知客人押金总额和收取此depositrest,wewill金额的解释。
refundthemtoyouupon
checkout.
礼貌告知客人总额，结账时押金
多退少补。
Anyquestionregarding
money,solveitUsetwohandstoreceiveimmediatelywithguestandmoneyfromguestandinfrontofguest.carefullyandefficiencyClearlyconfirmwithguestcountitinfrontofhowmuchyoureceivefromguest,anyquestionontheguestbyspeakingouttomoneye.g.amountofguest.
Avoidanydisputemoney,unacceptablemoney,occurredinfuture.contactguestimmediately.
Aswellassay:Mr./Mrs.
XX,Ihavereceivedyour
RMBXXdeposit,thank
you.”Afteryoufinishcountingandacceptit.
14PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD05TASK:Cashdepositcollection
号码
:
工作职责:收取现金押金(2of3)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的用双手接过现金，在客人面前清任何有关现金的问题必须当面立
点清楚，如果金额数不对或对不即解决，避免以后发生不必要的可接受的钱币，必须立即当面同纠纷。
客人讲清。
Keyintothesystemat
Keyintothesystemandonceandwritethecash
writethecashdepositdepositreceiptforthe
receipt.guestrightnow,thenask
押金输入系统，开押金收据给客guestsignonthereceipt.
人。
Finallysignyourown
signature.
押金收据须客人和员工双方签字
确认，并立即将押金输入系统。
Describedepositternsto
LetguestclearlyguestClearlydescribedepositunderstandtermscontent向客人解释押金条款
refundtermstoguestbytoavoidanydisputein
saying:Mr./Mrs.XX,wouldfuture.
youpleasereadthese让客人清楚理解避免今后纠纷发
clausetoseeifitis生。
correct,thankyou.”
向客人解释押金收取及退还的具
体条款
AvoidforgettingpostingDoublecheckthepostingAfterguestleavefrontsoastoaffectanyupsettomakesureyoukeyindesk,doublecheckdeposittoguestcausedbycorrectlyintocomputerimmediately.deposit.再次检查系统中输入的准确性
客人离开柜台后，立即再次确认谨防忘记输入电脑
系统中输入的准确性。
Ifguestpaydepositfor
Extendforguestinextension,extendforUpdateinformationincomputerguestincomputerandmakecomputer.在系统中延期
thenewkeyafter更新信息。
collectingdeposit.
15如客人为延住客人，确保在系统
中为客人延住，并作新钥匙
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD05TASK:Cashdepositcollection
号码
:
工作职责:收取现金押金(3of3)
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Note:注意
CalculateamountofdepositMakesuretocountandIfguestpayforeignaccuratelythesameasabove.checktheforeigncurrencycurrencyasdepositExchangerateshouldfollowtheinfrontoftheguest客人付外币作为押金
foreigncurrencyexchangelistbeforecollecting.
Avoid
人民币押金总额计算同上所述。外币总额依anydisputeoccurredin
照每天外汇牌价计算得出。
future.
确保在收取现金前，在客人面前
Foreigncurrencycannotsettle检查外币和数清金额，避免今后
billdirectlyunlessexchangeto发生争执。
RMBorchangeotherpaymentmethod
uponC/O.
Politeexplaintoguesttheforeign
currencywillonlybekeptatFront
Deskduringstayasdeposit.
外币不可直接用于结算，除非在退房时兑换
成人民币或改用其他方式结算。
向客人礼貌的解释外币只是作为押金在入住
期间存放前台。
Writeaformalforeigncurrency
receiptandpassonecopytoguest.
Statethattheforeigncurrency
willbereturnedtoguestafter
settlingbillwithreceipt.开据外币押金收据给客人。客人结清账目后，凭收据退还外币押金。
Theforeigncurrencydepositshouldbesealedinenvelopewithdetailsonthecoverincludingguestname,
16roomno.,duration,whichforeigncurrencyandamountbyFDSA,thenkeptinServiceManagerSafeDepositBoxduringgueststay外币押金由收取押金的前台员工放在信封中密封，将细节（客人姓名，房号，入住期间，外币种类，金额）在信封上注明。交给服务经理在客人入住期间存放在保险箱内。
C/Omessageshouldbeleft“PayUSD200.00asdepositkeptbySM”.在离店信息中输入”
收取美金200元作为押金，存放宾客服务经理处“PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
签字/日期:
职位
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD06TASK:CheckinwithTAvoucher
号码
:
工作职责:持旅行社入住券入住
（1of5）
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Greetsguest.GreetsguestuponguestPresentourcourtesyand问候
approachfrontdeskkindlyserviceatfirst
counterwithsmilebytime.
saying:NinHao,welcome留下良好的第一印象。
toTradersHotel,Kun
Shan.
MayIhelpyou,Sir/Madam?
使用标准用语问候客人。
Identifyguestwhocome
withluggageorbriefcase
ClarifyguestiswalkinandinquireguestnameIfguesthasreservation,guestorwithreservation.withsmileandeyepolitelyinquireguestSothatyoucancheckthecontact..namebysaying:MayIhavereservationincomputer.得到客人姓名
yourlastname,确认客人是否有预定。
sir/Madam?”
得到客人姓名后查询预定。
Collecttheroomvoucher
bytwohandsandcheck
Locatereservationreservationincomputer.Findoutreservationimmediatelly,tryto收取入住单
immediatelyincomputer,provideefficiencyservice
politelyrequireguesttoguestatfirsttimeand
roomvoucherandconfirmeverysingletime.
1theinformationincluding为客人提供有效快捷的服务。
guestname,arrivaland
departuredate,roomtype
andpayment,etc.Iffail
tofindout,tryother
way,e.g.useguest
companynameortravel
agencynametocheckin
computer.Bysaying:Mr.Beflexibility.灵活
XX,MayIhaveyour
companynameormayIknow
thecompanyyoumadeyour
bookingwith?”Ifstill
failtofind,letthe
guestcheckinfirstand
followupaftercheckin.
找到预定后收取入住单，确认入
住单上的信息是否与系统中一
致。
如果用名字无法查到预
定，使用旅行社或公司名字查
找。如果仍无法找到预订，先为
客人登记，随后再跟进。
Note:Neversaytoguest:Noreservation”evenifreservationcannotbefoundincomputer.Useguestcompanycontractrateandguestpreferencetocheckinguestatfirst.
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD06TASK:CheckinwithTAvoucher
号码
:
工作职责:持旅行社入住券入住
（2of5）
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的注意：不要同客人讲：没有预
订。即使预定无法找到，使用客
人公司价根据客人喜好先为客人
登记入住。
1Confirmroomtypewithpolitelymannerandsmile,eyecontact.确认房态
AdviseguestfromgettingRcard告知客人去取登记单
IfVIPorGoldenCircle
guestrefertoGRO
immediately.Bysaying:
Mr.XX,pleasewaitfora
moment,ourguestrelation
officerwillshowyouthe
waytotheroom.”Orif
GROisbusy,followGolden
Circle‘sstandardto
servicetheguest.
如果是贵宾或金环会成员，立即
通知宾客关系主任接待。如他/
她繁忙，根据接待贵宾标准工作Clearlyconfirmdetail程序接待客人。
withguesttoavoidmaking
guestfeelconfused,Confirmroomtypeandmeanwhileletguestfeelperiodwithguestourgenuineservice.accordingtoreservation确认细节时刻人感受我们真诚的byclearlydescription.服务。
Bysaying:Mr.XX,you
havebookedourdeluxe
kingsizeroom,isitInordertoavoidthecorrect?”
guestconfusionandshow同客人确认房态和入住天数。
care.
避免客人产生误会
Bysaying:Justone
moment,Mr.XX,I‘mjustgoingtogetyourregistrationcard.”Drawoutpre-registeredregistrationcardandpreparedwelcomebookletfromreservationformholdingbox.去取登记单时告知客人。
Ifguestrequestnon-smokingroom,pleasefollowupinthesystemandkeyintheguestprofile,sowecanmeetguest‘sneedsinthefuture.
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
1职位：
签字/日期:
职位
签字/日期:
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD06TASK:CheckinwithTAvoucher
号码
:
工作职责:持旅行社入住券入住
（3of5）
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Ifveryfrequentguest,no
needconfirmtypeandrate
allthetime,doaccording
totheprofile.
Ifthereisdetailprofile
inthesystem,donot
collectbusinesscard
again.
客人的要求应被记入系统，使客
人下次光临时我们提前满足其要
求。
常客不需要每次都确认细节。
资料很全的客人不须再要名片。
.Checkinguestincomputer
Avoidforgettingcheckin在系统中办理入住手续
Checkinguestincomputerguestincomputer.
在系统中办理入住手续
避免忘记在系统中登记。
CollectIDcard/Business
Fillinregistrationforcardforregistration.PolitelycollectguestIDguesttoshowourAsian收取证件和名片登记
card/Businesscardforhospitality.
registration.Usetwo帮助客人填写登记单
handstoreceiveguestID
card/businesscard,By
saying:Mr.XX,mayIhave
yourpassportandbusiness
cardforreference.Thank
Fillregistrationcardyou.”
Avoidtolettingguest填写登记单
礼貌的要求证件和名片登记。
waitfortoolongtime.Do
moreforourcustomerin
Clearly,neatlyaccuratelyeverycustomercontact.
andefficiencyfillinthe避免使客人等候太久
registrationcardfor
Confirmandcollecttheguest.Advancedepositshouldbepayment.清楚，整齐，准确，快速填写登collectedtoprotecthotel付款方式
记单。
benefit.
押金收取保障酒店利益
Politelycollectpayment
fromguestbysaying:Mr.XX,howwouldyouliketosettleyourincidentalpayment?”
Ifitiscreditcard,quicklytakeinprint.
2Ifpaidbycash,collect500RMBperdayforcashdeposit.收取杂费押金五百元。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD06TASK:CheckinwithTAvoucher
号码
:工作职责:持旅行社入住券入住
（4of5）
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的ConfirmationinformationConfirmguestname,roomCareforguestwithguest.number,arrivaldate,understandingonevery确认信息
depaturedatewithguest.detailinformation.
确认所有入住信息。
让客人了结所有相关信息
PresentwelcomebookletUsetwohandstopresent
andnecessaryitemstowelcomebookletand
guest.necessaryitemstoguest.
分发钥匙
用双手给客人分发钥匙
InformSA-Conciergethe
InformtheGSA-conciergeroomnumber.
通知礼宾部
通知礼宾部客人房号。
Askifguestneedanyelse
Askifguestneedanyhelpbysaying:Mr./Mrs.Domorefortheguest.thinghelpXX,Isthereanythingelse为客人多做。
提供更多服务
Icandoforyou?”
询问客人是否需要更多帮助。
IdentifyGSA-receptionAnticipatenewguestOfferServiceCenterselfandofferguestrequest,tohelpnewguestinformation,ifneed.servicecenterextensionfamiliarwiththehotel如需要，提供服务中心信息
numberbysaying:Mr./Mrs.servicecenter.
XX,ourguestservice预见客人需求
centerextensionis3,
pleasecallusanytimeif
youneedourhelp.”
21Completecheckin.完成登记
前台员工介绍自己并提供服务中
心电话分机。
UseteamworktoIntroduceGSA-conciergetoconsistentlyserveguest.guestandwishguesta运用团队精神为客人提供持续的pleasantstay.Bysaying:服务。
Mr./Mrs.XX,thisisJack
fromconcierge,hewillshowyoutotheroom,wishyouhaveapleasantstay.”
介绍礼宾部员工给客人，并祝客人入住愉快。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD06TASK:CheckinwithTAvoucher
号码
:
工作职责:持旅行社入住券入住
（5of5）
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Signonregistrationcard.GSA-receptionsignonForfutureusing.签字
registrationcard.公安局登记制度
前台员工在登记卡上签字确认
GetapprovalcodeforIftheguestpaysbyCheckthecreditcardcreditcard.creditcard,inputcreditlimit.信用卡授权
cardnumberintoEDC检查信用卡额度。
machinetogetapproval
codeuponguestcheckin.Wedon’ttellguest
Ifthecreditcardishis/hercreditcardis
declined,askguesttodeclinedbecauseweshould
changepaymentbysaying:giveguestface.
Mr./Mrs.XX,IamveryUnderthissituation,we
sorrytoinformyouthatshouldbeverycarefulto
aftercheckingwiththetalktoguest
bank,wecan‘tget在信用卡不被接受的情况下，不
approvalcodeforyour要直接同客人讲信用卡被拒收，creditcard,wouldyou应小心措辞要求客人更换付款方
pleasechangetoanother式。
22Doroutinginthesystem在系统中做routing
AttachTAvoucherwithR/C附入住卷在登记卡单后
Attachitems.附卡单
payment,thankyou.”
使用EDC要取信用卡相应授权，如果EDC不接受客人信用卡，要
求客人换卡或更改付款方式
IfthebillinghasbeenDoroutingaccordingtopaidbytheTA,toavoidthebillinstructionindivulgeroomratetothethesystemaftercheck-ingust.system.以防在结账时将旅行社应付费用根据付款说明在系统中做做账目让客人得知。
说明。
CreditManagerwilldouble
checkitagaintomake
sureeverythingisAttachTAvoucherwithR/Ccorrect.andpasstoCredit信贷部经理复查所有相关资料确Manangerondailybasisto保无差错。
getauthorization.
附入住卷在登记卡单后，交给信
贷部经理授权挂账。
Forfiling.
存档
AttachregistrationcardwithEDCvouchertogether将信用卡授权卡单附在登记卡后
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD0TASK:ExtensionStay
号码
:
工作职责:处理延住
（1of2）
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY
ReceiveextensionPolitelyaskguest’snameToensurethecorrectroomrequirementfromguest.androomnumberandnumbertoprovideprecise客人要求延住
confirminthecomputer.service.
Say:NinHaoSir/Madam,确保客人提供正确房号。
MayIhelpyou?”
确认客人姓名和房号。
Checkguesthowmanydays
23tobeextended.确认延住天数
Checktheroomavailabilitystatus.确认可用房间数
Checkguestbalance.检查客人账目情况
Togetaccurateinformationsoastoprovidepreciseservice.得到正确信息。
ToencourageGSAdecidemaking.鼓励员工做决定。
Financepolicyshouldbeapplied.相关财务制度必须遵守
Alwaysrespectguestandshowyourcaretotheguest.Donotkeepguestwaiting.尊重客人。
不要让客人等候。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
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POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
Saying:Mr./Mrs.XX,MayIknowhowlongwillyouwanttoextend?”
确认延住天数
Checktheroomavailabilitystatusinthecomputer.OnlykeepSL-FrontDeskinformedafteryoudounderfullhousesituation.在系统中确认随后几天的可用房间数，只有在满房的情况下，通知主管处理。
Tocheckguest’scashdepositorcreditcardapprovalamount.
But,pleasecheckitinapolitewayandkeepguest’sregard.Ifdepositisnotenough,inviteguesttopaymoredeposit.Bysaying:Mr./Mrs.XX,yourdepositisnotcoveredyourextensionstay,couldyoupaymoredepositplease?”
Ifitiscreditcardpayment,acceptextensionrequestatfirst,checkapprovalamountlater.检查客人押金是否足够，如果押金为现金，礼貌的要求客人补交足够现金。
TASKNO:
FD0TASK:ExtensionStay
号码
:
工作职责
:处理延住(2of2)
EQUIPMENTREQUIRED:
FidelioWorkstation
24所需设备
：工作台
WHATTODO
Checkifguestispaidbycompanyortravelagent.核查客人是否公司或旅行社付款
Makeextensionforguest.延住
HOWTODO
WHY
Ifpaidbycompanyor
travelagent,written
extensionnoticeisneeded
atleastbeforedeparture,
otherwiseexplaintoguest
wewillchargetoguest
‘sownaccountandfor
travelagent‘sbookingroomratewillalsobechangedtowalkinratefromextensionday.如果是公司或旅行社付款，书面延住通知必须在离店前发送至酒店。否则，告知客人延住后的所有费用自付并不享受公司或旅行社优惠价格。
Makeextensionforguestincomputerimmediatelyiftheaboveterms&conditionsareacceptable,updateroomkeyforguest.在以上情况都与客人确认后，在系统中延住，并给客人作新的房间钥匙。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
25POSITION:FOM
职位：
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
POSITON:GM
职位
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD0TASK:Flightreconfirmation
号码
:
工作职责:重复确认机票
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的ReceivingairticketandObtainthefollowingTohavealldetailsatobtaintherequest.informationfromthehandwhilereconfirming接到机票。
guest.theticket.
Guestname；roomNo.掌握机票所有必要信息。
flightNo.;destination;
departuredateandtime;
class;ticketNo.ect.
Bysaying:MayIhaveyour
fullname?”
MayIhaveyouflight
number?
在还给客人机票前记录下相关所
有信息：客人姓名和房号；航班
号码；目的地；日期时间；客舱
Repeat等级；票号等。
Avoidmakingmistakeisto重复信息。
showoursinceritytothe
Makesurerepeattheguest.Reconfirmtheticketwithdetailstotheguest.避免出错。
airlinesoffice.与客人重复信息。
确认机票。
Ensureourproceduresare
Makeaphonecalltothecustomerfriendlyandeasy
airlinesofficeforforthecustomerand
reconfirmation.Ensurestaff.
offeringallinformation确保我们的程序既有利于客人又
toairlineofficeclerk方便员工。
andobtainthe
reconfirmationcodedand
theclerkname.
Notifyingtheguest.与航空公司联系，将所有细节告
通知客人。
知，并获得确认号和航空公司员
工姓名。
Guestisawareofthe
outcome.
Calltoguestorleavea让客人知道结果。
messagetoinformthe
guestthathis/herticket
hasbeenreconfirmed.The
messageis:
DearMr./Mrs.XX,Your
air-tickethasbeen
reconfirmed,the
reconfirmationnumberis
26XX.Thankyouandhaveaniceday.GSTL-Scott.”
留言或打电话通知客人机票已确认好。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:OM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
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职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD0TASK:Generatingreports
号码
:
工作职责:总报告
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的PrintingdepartmentThisisusuallydoneatLessinterruption.reportsnightbythenightshift较少被打扰。
打印部门报告。
GSA.
通常由前台夜班员工做。
Information
Alistwouldbeprovided信息。
showingwhichtypeof
reportforwhich
department.
有确定一份目录以表明哪一个部
门需打印哪些报表。
TeamworkofXxxHotelSortupofreports
spirit.报告的分类。
Allreportswouldbe酒店团队精神。
sortedandplaced
accordingtothe
designatedplacesfor
collection.
报告被分类并被放在指定地方以
Printingdowntimereports.方便取用。
Forlatestinformationin打印例行报告。
caseofthecomputer
Downtimereportsaretobebreakdown.
printedatthebeginning保持最新信息以防系统死机。
ofeveryshifthandover.
(06:00,14:30;22:30daily)
例行报告每天打印三次，分别在
三个班次前。
Downtimereportswould
consistof:
a.
Arrivalreport
b.
Departurereportwith
2Filingofdowntimereports.将报告归档。
balance
c.
Inhousereportby
room&alpha
d.
Roomstatus
e.
Postingsummery
例行报告包括：
抵达报告；离店报告；住店客人Easilyavailableintimes报告；房态表；账目报告等。
ofneeds.
需要时方便使用。
Filethereportandplacethefolderintheproperplace.将报告归档并放在固定地方。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD1号码
:
TASK:Greetingandwelcomingguest(1of2)
工作职责:问候并欢迎客人
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的UsestandardgreetingsAstheguestsapproachtheTogiveapositivefortheguests.receptioncounter,acknowledgeimpressionofthehotel使用标准问候语向客人问theirpresencebygreetingaswellastoacknowledge候。
thematleastthreemeterstheimportanceofthe
awayfromthecounter.Say,guestinthehoteland
Goodmorningalsotoraisetheself-
/Afternoon/Evening,Mr.XX.esteemofguestsby
(ifnameofguestisknown,addressingthembytheir
otherwiseuseSirorMadam)names.
当客人走近接待台时，在客人距接待使饭店的良好服务给客人留下
台至少三米时向其问候示意，说，早深刻的印象，并使客人深切的上好/下午好/晚上好/，XX先生。感受到饭店重视自己，以其姓
（如果知道客人姓名时称XX先生，反名相称呼也可以提高客人的自
之则使用先生或女士）
尊感。
Establishandkeepeyecontact
2withtheguestandsmileToshowthatyouare
genuinely.genuinelywillingto
与客人建立并保持视觉接触，真诚微servetheguest.
笑。
表现出真诚服务客人的愿望。
Standuprightwithan
attentivebodyposture.Agoodbodyposture
以专注的身体姿势立正站立。
indicatesgoodgroomingWelcomegueststothe
andconfidence..hotel.
良好的身体姿势表明良好的修欢迎来饭店的客人。
Say,WelcometoTradersHotel,养和自信。
Kunshan.Ifguestisareturn
guest,
Say,“WelcomebacktoTomakeguestsfeelat
TradersHotel,Kunshan.”
homeaswellasto
说,”
欢迎来昆山商贸饭店。”
proudlyannouncethename
如果客人是回头客人，说,”
欢迎再ofthehotel.
次光临昆山商贸饭店。“使客人有种归家感，为饭店的名称感到骄傲和荣幸。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称:前台职员
TASKNO:
FD10号码
:
TASK:Greetingandwelcomingguest(2of2)
工作职责:问候并欢迎客人
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的OfferassistanceandToretrievereservation
identifyguestbyname.fromOperasystem.
Use,”MayIhaveyourlast从Opera系统中找出客人的预
name,please?”
定。
为客人提供帮助，识别客人的姓名.
2Ifguestshouldbekept
Toacknowledgethatthewaiting,thankthemforUse,“Thankyouforguesthasbeenwaitingandwaiting.waiting,MR./Ms.XX.”
theirpatienceis如果需要客人等待的情况下说
：“谢谢等候,XX先生/女appreciated.应向客人的等待表示感谢。
士。”
对客人的耐心表示感谢。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
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职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD11TASK
:Groupcheckin
号码
:
工作职责:团队登记(1of4)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Receivinggroupresume.Onedaybefore,roomPrepareroomwellin收到团队资料
controllershouldreadtheadvancesoastosave
groupresumecarefullyandgroupcheckintime.
assignroomsforgroup,提前安排房间以节省团队入住时
3Preparekeyenvelopeandgroupcheckinform.准备好团队欢迎信封和团队入住信息表格。
trytoassignroomsonthe间。
samefloororclosely.
Andifnoenoughvacant
rooms,dueoutgrouprooms
canbeassignedfor
arrivalgroupaslongas
checkouttimeisatleast
threehourspriorto
arrivaltime.
提前一天Roomcontroller详
细阅读团队资料，并根据具体要
求安排团队房间，尽可能安排在
同一层或相近楼层。如没有足够
的房间，可安排当天离店的团队
房间，但时间间距为至少三小
时，以保证客房部有足够时间打
扫房间。
Wellpreparationisthe
firststepofexpressOnedaypriortogroupcheckin.arrival,nightshiftfront良好的准备工作是快速登记的前deskGSAshouldprepare提。
keyenvelopeandfillin
groupcheckinform
accordingtogroupresume
forthearrivalgroupon
thenextday.
团队到达的前一天，前台夜班员工应该根据团队资料准备好团队欢迎信封和填写团队信息表格。
Groupcheckinformshouldbefilledinbelowitem:-
Groupname/hotelgroupcode-
Travelagentname-
Arrival/departuredate,time-
No.ofroomsandpax-
Mealtypeandvenue-
Paymentandetc.团队入住信息表格应该包括：团队名称；旅行社名称；到店离店日期，时间；房间数人数；就餐地点和种类；付款方式等等。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
31TASKNO:
FD11TASK:Groupcheckin
号码
:
工作职责:团队登记(2of4)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的BlockgroupcheckinFrontdeskGSAconfirmAvoidguestsblockfrontvenue.withSalesgroupdeskcheckinarea.
确定团队办理入住的地点
coordinatoraboutgroup避免客人堵塞在大厅前台处。
checkingvenue.
前台员工与销售部团队协调员确
认团队办理入住地点
RoomassignmentDoublecheckroom
房间安排
assignment,makesure
thereisnodueoutroom,
ensureroomarearranged
accordingtogroup
resume..
检查房间安排，确认无当天退房
的房间。并且按照团队资料对房
间的要求安排房间。
PrepareroomskeyinOnthedaywhengroup
advanceistosavegrouparrive,preparetheroom
checkintime.keys.Afterblockroomsin提前准备好钥匙以节约团队入住准备钥匙
computer,encodetheroom的时间。
keysbeforethegroup
arrival.
房间安排好后，在团队到达前做
好钥匙。
Grouparrival.
Presentourcourtesyand团队到达
kindlyserviceatfirst
time.
Greetguestuponguest表现我们的真诚和礼貌的服务。
approachfrontdesk
counterwithsmileby
saying:NinHao,welcome
toTradersHotel,
Kunshan,,MayIhelpyou
Sir/Madam。”
在客人走近前台时，微笑问候客人，”
您好，欢迎光临昆山商
贸饭店，我可以帮您吗，XX先生。”
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
32起草人
POSITION:FOM
职位：
批准人
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
POSITON:GM
职位
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD11TASK:Groupcheckin
号码
:工作职责:团队登记(3of4)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的RoomkeyissuingAssisttourleaderto
分发房间钥匙。
distributeroomkeysto
guests.Passtheupdated
grouproomlisttobellboy
forluggagedelivery.
协助领队分发钥匙给客人。将最
新的房号名单给礼宾部用来运送
行李。
CheckingroupinOpera
ConnecttelephonelineforsystemDoublecheckroomNo.andgrouproomimmediately.在Opera系统中登记入住团队
checkingroupinOpera使团队房间的电话线路及时接
system.通。
再次确认房号及总数，在系统中
登记入住团队。
Getmoreinformation,andConfirmgrouinformation
informmoreinformation.确认团队信息
Confirmgroupdetailswith获取更多团队信息，同时给予更
tourleader.Collectone多饭店信息。
copyofroominglistand
getgroupVisa.Ifthe
grouphasnogroupVisa,
askallguestspassports
toregister.
从领队处取得团队名单，确认团
队信息，得到团体签证以便登
记，如果没有团体签证,就需逐
个登记。
Fillinthegroupcheckin
form,including:
-
Dailymorningcall
time
-
Luggagedowntime
-
Dailybreakfasttime-
Departuretimeandetc.Informtourleaderhotelfacilitiesandservice.
33填写团队入住信息表，包括：
每日叫早时间;下行李时间;每日早餐时间;离店时间等。
介绍饭店相关设施。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD11TASK:Groupcheckin
号码
:
工作职责:团队登记(4of4)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的ConfirmpaymentwithtourConfirmpaymentwithtourAvoidanydisputeuponleaderleaderuponcheckingin.checkout确认付款方式
在入住时，与旅行社陪同确认付避免在退房时发生任何账目的争
款方式。
执
Ifitispaiduponcheck
DirectPaymentin,aftergroupmembergoDon抰blockgroupmember现付
upstairs,collectpaymentcheckintimetowaitfor
fromtourleader.collectingpayment.
如果团队是现付，客人登记入住不要因为收取现金，而耽误团队
后，向旅行社陪同收取。
入住的时间
EscortgroupmemberstoGSAshowgrouptotheShowourcourtesytoelevatorelevatorarea.guest.引导客人去电梯
前台员工引导客人去电梯。
显示我们的对客的礼貌。
Keyinallguest
UpdategroupinformationinformationinOpera
更改团队信息。
system.Doublecheckroom
rateanddocomplimentary
roomaccordinggroup
resume.
将所有客人信息输入系统，核查
房费，并根据团队资料做相应的免费房。
InformrelevantFollowup.Distributegroupcheckindepartmentsforproviding跟进
formandroominglisttorelevantservicee.g.wake
34Note:注意：
Anylastminutesarrangementshouldinformconcerneddepartmentimmediately.任何最后更新的团队信息，必须马上通知相关的部门。
relevantdepartment.upcall;luggagedelivery,Filetheoriginaloneatetc.frontdesk.通知相关部门相关信息，以确保将相关信息发送到相关部门。
提供向以服务。
前台保存原件。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD12TASK:Guestlocation
号码
:
工作职责:客人方位(1of2)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的GreetingtheguestwhenSaying:NinHao,Mr./Mrs.TocreateagoodtheguestapproachestheXX,MayIhelpyou?”
impressiontotheguest.receptioncounter.问候客人
给客人留下良好印象。
问候客人
UpontheguestrequestforToensuretheguestisinCheckinthecomputer.locationservice,politelyhouseguestandroom查系统
inquireguest’snamenumberiscorrect.
androomnumberandCorrectguestinformation
confirminthecomputer.canassistustoprovide
客人要求方位服务，查系统确认preciseservice.
客人身份。
确保客人是住店客人，并保证客
人提供的房号与系统中一致。
Takedownguest’sPolitelyaskguestforthe
notice.informationasbelowand
记录
keyinguestfolioatthe
sametime.
GuestLocation
ContactNo.
35?
ReturnTime
PolitelyasktheguestTocancelguestlocationwhenhe/shewillreturn.ontime.
GuaranteeourRepeatthedetailstotheconsistentservice.guest.确认时间及时取消方位服务。
确认客人方位，联系电话，确认
客人回来的时间。并再次重复信Toensuretogetclearand息。
fullinformation.Ensure
preciseserviceisIfguestthereisnoprovided.confirmedtimewhenhe/she重复确认保证清晰完整的信息。
comesback,tellguestby
saying:Mr./Mrs.XX,when
youcomeback,wouldyou
pleasecallustocancel
thismessage?”
如客人无法确认回来时间，请客
人回来后马上通知取消方位服务
Tellguestthismessagewillbepassedtohis/herfriendMr./Mrs.XX,wewilltellyourfriendwhereyouareandhowtocontactyouorwewillputthroughyourfriend‘stelephonenumber.”
告知客人方位留言将会被转告给找他的客人。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
签字/日期:
职位：
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO
:
FD12TASK:Guestlocation
号码
:
工作职责:客人方位(2of2)
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的EndoftalkingwithCheckifanythingelsewecanAlwaysremembertodomoreguest.doforguest.Ifno,thankforguest.结束交谈
guesttofinishthetalking为客人多做。
withguest.
确认是否还能帮客人什么。
36Calltelephoneoperator.通知总机
Cancelthelocationnotice取消方位服务
Avoidforgettingthenotice.InformtelephoneoperatorofUseteamworktoprocessthelocationnoticeconsistentservice.immediately.ToensureoperatorgetclearPolitelyinquiretheoperatorandfullinformation.name马上通知，清楚完整的信息传达
马上通知总机上述信息，并获得总机
员工姓名。
Followup.Atthedesignatedcancellation跟进
time,callguestroomto
confirmiftheguesthas
returnedornot.Ifyes,
cancelthelocationnoticein
thecomputer.
Iftheguesthasnotreturned,
keepcontactingguestroomtillguestcomesbackorgetfurthernotice.在预定取消时间，致电客人房间再次确认客人是否已回房间。如客人已回房间，取消方位服务。
如未回房间，继续跟进。
Note:注意：
Everytime,whencallerorvisitorrequestcheckingguestinformation,retrieveitfromOperaTelephoneOperator(Ctr+F7)function.Because,thisistheonlywaytoretrieveguestlocatormessage.当客人查询信息时，在系统中要使用Ctr+F7只有此项查询功能可以获得客人的方位留言。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD13TASK:Handleconfidential/Screen
3号码
:callsrequest
工作职责:处理客人要求保密/筛选电话要求
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Explanation:
Confidentialstay:保密
Guestdoesnotwantotherstoknowthat
heisstayingwithus.
客人不希望别人知道自己住在本酒店。
Screencalls:筛选电话
Guestwantsallcallerstobescreened
beforebeingconnected.
客人希望任何电话被转接前，都要对来电者进行
问询。
Informguestthatwewillinformall
ConfidentialstaycallersorvisitorsthatheisnotToavoidaccidental保密
listedwithuseventhoughcallersordisclosure
visitorsclaimedtoberelatedtoguest.防止保密服务被揭穿
Allparcels/itemsdeliveredwillalso
berejected.
要通知客人我们将告知所有来电和来访者此客人
不在本酒店入住，即使来电或来访者声称与此客
人有关系。
所有包裹或物品也会被拒收。
Screencalls
筛选电话
Checkwithguestifhewantstoaccept
emergencyoroverseascalls?
Informguestthatwewillscreenall
callsorvisitorsandawaithisfurther
instructions.
与客人确认是否希望接听紧急或国际长途?通知
客人我们将会筛选所有电话和来访者，并等待客
人的进一步指示。
Processinstruction
Tokeepallaccordingly
informed.相应的输入指示信息
KeyinConfidentialstay”orScreen让所有人被告知。
calls”afterguestlastnameinguest’Allcallswillbe
sprofileandalsounderBillingdivertedtooperator
instruction”.console.
InformtelephoneoperatorsothatDND”
所有的电话将被自动转
couldbesetinconsole.接去总机。
在客人的档案的姓后和账目指示栏中输入
“保密
“或
“筛选电话
“提醒员工注意。
通知总机在话务台上设置DND“功能。
3PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
签字/日期:
职位
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD14号码
:
TASK:Handlingexpectedcheckout工作职责
:处理预计离店客人(1of3)
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的PrintoutDeparturereportEverydayat12:30noon,Readyforchasingdueout.打印离店客人报表
printoutDeparture为确认当天离店房间做准备。
report”byroomnumber.
每天中午12：30后，按房号顺
序打印当天预计离店客人报表。
SortdueoutroomSortdueoutroomsinAvoiddisturbguestby整理离店房间
followinggroups:repeataskguestsfor
-Roomswithoutdeparturedeparturetime.
time避免重复询问客人离店时间。
-Roomswithdeparturetime
-VIProoms
根据以下顺序整理离店房间：
-
无离店时间房间
-
有离店时间房间
-
贵宾房间。
Checkremark
查看客人档案备注。
Checkremarktoseeif
thereareanyinstruction
regardingcheckouttime.
检查备注确认是否有任何关于离
店时间的要求。
Callguestroom
致电客人。
1.Callguestroomswhich
havenodeparturetime，excepttoVIProomsor
otherentitledlatecheckGetaccurateinformation
outprogrammer.fromguest.
除贵宾和根据推销计划授权可延从客人处得到准确信息。
迟离店的房间外，给其他客人打
电话询问离店时间。
Keepinformationin
Donotcallthoseroomscomputer.
hasdeparturetimelike,在电脑中保留信息。
“13:31”,“15:16”,
TBA/00:01”.
Itmeans,somebodyatthe
FrontDeskalreadycalled
3theguestandconfirmed
thedeparturetime.
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
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POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD14号码
:
TASK:Handlingexpectedcheckout工作职责:处理预计离店客人(2of3)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的不要给离店时间上注明，15:01;17:16的客人打电话，因
为它表明前台员工已与客人确认
过离店时间。
2.CallguestroomswhichBecourtesy.
arestilloccupiedand礼貌。
expectedtocheckout
today.
Bysaying,
Mr./Mrs.XX,Thisis
Scott,callingfromthe
FrontDesk,ourrecord
showsyoucheckouttoday,
MayIreconfirmyour
departuretime?”
Wouldyoulikethebell
mantohelpyouwithyour
luggage?”
WouldyoupreferImake
limousine
Servicebookingforyouto
theairport?”
4打电话给今天预计离店的客人。
“XX先生，我是前台的Scott,
根据我们的记录您今天退房，我
可以和您确认您的退房时间吗？
““您需要行李员为您下行李
吗？““您需要我为您订车去机场
吗？
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATEPOSITON:GM
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD14TASK:Handlingexpectedcheck号码
:out工作职责:处理预计离店客人(3of3)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的DecidecomplimentarylateInputupdateddepartureKeeptherecordstandard.checkouttime.timeintocomputer.保持纪录的标准。
决定免费延迟离店时间。
Like,“14:31”,
“15:16”.
GSA-receptionhasrightto
decidelatecheckouttill
3pminlowoccupancy
(below65%).Referto
GSTL-frontdeskforlate
checkoutafter3pm
GSMdecidesomelatecheck
outononlyfullsituation
将确定的离店时间按标准格式输
入电脑，例如，14:31,15:16.
前台员工有权在出租率不高的情
况下(在65%以下)给予客人延迟
离店时间至15:00,15:00之后
可请示领班。
值班经理在出租
率高时决定延迟退房时间。
Inputdepartureconfirming
messageRegardingroomswhichcan确认离店时间留言
notbeconfirmedaboutthe
41departuretimebytelephone,inputstandardformatmessageintocomputertoinformguestregardingtheconfirmationofdeparturedateandtime.
Mr./.Mrs.XX,PleasecontacttheServiceCenteratExt.3regardingyourdeparturedateandtime.Thankyouandhaveaniceday.”
客人不在房间的情况下，可留标准确认离店时间留言给客人。
“XX先生，请致电服务中心分机3确认您的离店日期和时间
。“PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
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POSITON:GM
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签字/日期:
职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称:前台职员
TASKNO:
FDTASK:Handlingguestenquiriesand15introducingfacilities
号码
:
工作职责:处理客人查询并介绍店内设施(1of2)
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的ProductknowledgeKnowthenumberofTosellthehoteland业务知识
outlets.Beawareofthereadytoserveguestto
operationalhours.Beshowcareabouthotel
awareofallotherbenefitandsincerityto
facilitiesthatareguest.
available.Beknowledgeable.
-Knowledgeoftypesof推销饭店各项服务项目。
roomsandtheirrates.提供准确的信息。
42Followup落实
-Neverassume,shouldbe
sure
(Donotsay“maybe,I
think”)
Bysaying,Businesscenter
ndisonthe2floor.”
SafeisavailableinyourProvideaccurateroom.”
informationtoprovide熟知餐厅及设施；营业时间；
preciseservice.饭店内其他服务项目和设施。
提供准确有效的信息。
掌握房间类型及房价。
永远不要猜想，要确认。
IfyoudonotknowUseteamworkofXXXHotelsomething,spirittoserveguest.Bysaying,发挥团队精神服务客人。
Mr./Mrs.XX,IwillcheckGuestwillappreciate;weitandgetbacktoyouwillhaveanswersorwithin5minutes.”
providealternativesfor
guestenquiries.Checkwithconciergeor对于客人的询问我们将有答复或otherdepartment提供选择的余地，使客人满意。
colleagues,
Orcheckotherwaystoget
informatione.g.Cityinformationtelephonecenter,map,tourguidemenu.对于不确定信息的问询，告知客人你将尽快查实并将信息反馈。
与相关部门查实后马上反馈客人。
PREPAREDBY:
MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
批准人
起草人
POSITION:FOM
SIGNATURE/DATE
POSITON:GM
SIGNATURE/DATE
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职位
签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
43TASKNO:
FDTASK:Handlingguestenquiriesand15introducingfacilities
号码
:
工作职责:处理客人查询并介绍店内设施
（2of2）
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的AnyextrainformationAnyinformationofferedbyToanticipateandmeetthe其他额外信息
theguestorbyastaffguestneed.
fromotherdepartmentcan预见满足客人需求。
bevaluable.
Fullyusetheinformation
fromtheguestpreference
Pad,keyinallconcerned
informationtoguest
remarks”ofguestprofile
inOperasystem.
任何客人或其他部门员工提供的客人信息都是有价值的。
很好的利用客人喜好调查表
°
将相关的信息输入系统的客史
档案中。
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MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU
44起草人
POSITION:FOM
职位：
批准人
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POSITON:GM
职位
SIGNATURE/DATE
签字/日期:
DEPARTMENT:FrontDesk部门:前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD16号码
:
TASK:HandlingIn-Houseamenity(page1of2)
工作职责:处理客人欢迎品
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的AnalyzethearrivalreportGothrougheachreservationToensurethatallrequestsandguestamenitysummaryandhighlightthespecialareattendedtoandthatreportgeneratedbyOpera.requestsoramenities.nothingismissed.分析由Opera打印出来的抵达报通览每一个预定，在特殊要求处做确保所有的要求都被得到注意，并告和客人欢迎品报告。
出突出标记。
无一遗漏。
CheckguestViewtheremarksintheToprovideefficientservicehistory(remarksinguestguestprofiletolookforfortheguestaswellastoprofile)foranyspecialanyspecialneedsorensurethatmistakesarenotneeds.requestsduringtheguest’srepeated.检查客人历史(客人个人资料previousstay.为客人提供高效率的服务，并确保备注栏)，以查是否有特殊需查看客人的个人资料，查找在客人不重复出错。
要。
以前居住期间是否有特殊的需要或
要求。
Firstissue:ToensureconsistencyinourReportissueTocompleteblockingearlyserviceandallamenitiesare报表分发
arrivalandVIProoms,thesentpromptly.
amenitiesreportshouldbeToshowguestwetakenoteof
passedtoroomservicehispreference.
before09:30Togiveroomserviceenough
第一次分发报表，在每天09：30之timetoprepareanddeliver
前将所有的早到客人和贵宾的房间theamenities.
安排好后。
保证我们服务的持续性和确保所有
Secondissue:的欢迎品及时送达。
Tocompleteblockingmostof使客人感受到我们关注他们的喜好
arrivalrooms,theamenities给送餐部足够的时间准备和递送欢
reportshouldbeissuedto迎品。
roomservicebefore12:00.
第二次分发报表，在每天12：0前，将大部分抵达的客人房间安排
好后。
RaisetheamenitiesForthesamedaybooking,Completedetailsarerequisitionformforsamefillinthedetailssuchasimportantasitwillhelpthedaybooking.name,dayofarrival,respectivedepartmentto填好当天预定的欢迎品申请表。
expectedtimeofarrival,prepareforthespecial
requests,roomnumberwhichrequest.
45hasbeenblocked.Passthis详细填写各项是很重要的，因为这reporttoroomservice将有助于各个部门为客人的特殊要
求做准备。
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MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
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起草人
POSITION:FOM
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POSITON:GM
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签字/日期:
职位
签字/日期:职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD16号码
:
EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation
TASK:HandlingIn-Houseamenity(page2of2)
工作职责:处理客人欢迎品
所需设备:工作台
WHATTODO
工作程序
Tomeetguestanyadditionalrequirement.满足客人的其他需求。
Ensurethattherequestedamenitieshavebeenplacedintheroompriortoguestarrival.确保各项要求的欢迎品在客人到达之前送到房间。
HOWTODO
操作明细
对于当天的预定，将详细的内容，例如：客人姓名，抵达日期，预计抵达时间，要求，预留的房号等。将报告交给送餐部。
Confirmwithconcerneddepartmentregardingsomespecialsetupamenity.与其他相关部门确认客人的其他需求得到满足。
Telephonetherespectivedepartmentstoensurethattheitemrequestedhavebeensenttotheroom.与各个部门通电话以确保所要求的各项均送到房间内。
ForVIPguest,GROmustgototherespectiveroomandphysicallychecktoensurethattherequestedamenitieshavebeenplacedintheroompriortoguestarrival.WHY工作目的Todoublecheckagainsothatnothingisomitted.Wewillbeconsistentinourdeliveryofservice.再次检查以免有所疏漏。
对客服务要保持一致。
46亲自去VIP房间检查，确保在客
人到达之前将欢迎品在房间安排
好。
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MICHAELZHENG
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POSITION:FOMSIGNATURE/DATE
POSITON:GM
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签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD1TASK:Handlinglatecheck-out号码
:
requests(1of2)
工作职责:处理延迟退房的要求
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Receivelatecheck-outAsktheguestnameandSoguestisawareoftherequestfromguest.roomnumber，adviseguestusualcheck-outtime.从客人处收到延迟退房的要求。
ofusualcheck-outtime.以便客人知道通常的退房时间。
确认客人房号和姓名，告知客人
正常退房时间。
Toensurethatroomis
Checkwithcomputerifavailable.
roomisblockedfor以确保房间是可用的。
today’sarrival.
与计算机核查该房是否为今天抵
达的客人预留。
Ifroomisnotblockedand
occupancyislow,grant
latecheck-outuntil
15:00.(Ifindoubt,
consultsupervisor.)
如果该房未预留，在出租率不高
的情况下，则最迟可推迟退房至
15:00.(如有疑惑，咨询主管)
4Latecheck-outrequesttill18:00,explaintoguestthehalfdaycharge.如客人要求推迟退房至18:00,向客人解释要收半天的房费。
Latecheck-outafter18:00willincurafulldaycharge.推迟退房至18:00以后将按一整天收费。
Latecheck-outrequestduringhighccupancyreferttoSM.在出租率高的情况下，推迟退房的要求要向服务经理汇报。
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MICHAELZHENG
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POSITION:FOM
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签字/日期:
职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:
FD1号码
:
TASK:Handlinglatecheck-outrequests(2of2)
工作职责
:处理延迟退房的要求
EQUIPMENTREQUIRED:
OpearWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的Uponconfirminglate
check-outtime,updatein
theOperasystemin
departuretimelike15:01or16:31.
确定延迟离店时间后，在系统中
离店时间处注明15:01或16:31.
Iflatecheck-outis
chargeble,putremarksin
instructionfieldof
4reservationscreentoremindcashiertochargetoguestuponcheck-out–
chargehalfdayforLCOtill18:00.如果确认收费，在预定屏幕输入备注”
收半天房费，延迟退房至18:00。
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MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
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POSITION:FOM
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POSITON:GM
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职位：
DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
TASKNO:FD1TASK:Handlingmessage
号码
:
工作职责:处理留言
（1of2）
EQUIPMENTREQUIRED:
OperaWorkstation
所需设备
：工作台
WHATTODO
HOWTODO
WHY工作程序
操作明细
工作目的WhenguestisinfrontofSuggestthevoicemail.ConvenientyouIfguestlookspuzzlesSomeguestmaynotbe当客人在你面前时。
explainhowthevoicemailawareofwhatavoicemail
4works.isandhowitworks.
Be建议使用留言机。如果客人看上helpfultoguestatevery去不明白，则向客人解释如何使time.用留言机。
Respectguestprivacyas
somemessagescanbeveryIfguestrefusetousethepersonvoicemail,presenta方便一些客人可能不知道什么是messagesheetwithapen留言机和怎样使用它。
toguesttowritedown
himselforwouldprefera
textmessagegeneratedby
thecomputer.
如果客人拒绝使用留言机，与客
人核查看他是愿意亲自写留言，还是由员工在系统中直接留言。
Forvoicemail,pickthe
phoneandcalltheRespectguestprivacyasoperator.Informoperatorsomemessagescanbeverythataguestwhouldlikepersonal.toleaveavoicemail.尊重客人的隐私，因为一些留言Handthehandsetoverto是很私人的。
theguest.
使用留言机，拿起电话打给接线生，通知接线生有一位客人要用留言机留言，然后将话筒交给客人
Fortextmessage,checkwithguestifhepreferstowriteithimselfbyhandorwouldpreferacomputeprintedmessage.对于原文留言，与客人核查询问其是否愿意自己用手写还是用计算机打印留言。
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MICHAELZHENG
APPROVEDBY:MRRAYZHOU
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POSITION:FOM
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POSITON:GM
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签字/日期:
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DEPARTMENT:FrontDesk部门
：前厅部
JOBTITLE:GuestServiceAssociate职称
：前台职员
50
篇四：公司接待流程及方案英语
XX公司客户接待标准流程
一、目的树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。
二、范围
适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、职责
人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；
公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。
四、具体流程和规定
接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作
（一）、接待准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
1、确认来访信息
客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：
（1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。
（2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
.
（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。
此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。
2、补充相关信息
为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。
3、规格定位
一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。
（1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。
（2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
（3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。
在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。
4、行程安排
如有需要，与客户商讨参观访问行程表,发送邮件或传真让客户确认,同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所,扬长避短,把想展示给客户的东西充分安排进去。
特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。
5、公司信息的把握
.
主要接待人员首先应该对公司产品、生产流程、技术参数有一定的了解，特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文资料，以免现场翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。
6、准备接待材料和工作
（1）、参观接待可能用到的物品：投影仪（及相关演示内容）、数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍、产品图册、计算器、针对性的报价单等。
（2）、公司大厅的欢迎客户来访之类的欢迎词会让客人感觉其受到重视。提前告诉IT相关的欢迎词信息，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。
（3）、会议室的安排（确认使用哪个会议室），接待资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示给客户的其他资料。企业演示文稿内容要美观详尽，内容可以包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资历介绍，荣誉证书，各种认证等。
（4）、事先准备好接机牌（如有必要），提前安排好司机和车辆（确保车辆整洁可靠，油量充足），做好接待卫生（尤其是公司大门、大厅、会议接待室等），交待门岗相关接待事项（提前开启喷泉、客人来到时电话通知前台和行政主管）。
（5）、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的准备。
（6.）、客人小礼物及样品的准备（如有需要）。
（7）、提前准备好与客户会议的方案。必要时打印接待通知，下发给相关部门。
（8）、对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。
准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。
（二）接送、酒店、用餐安排
1、按照接待需求，人事行政部提前预订好酒店房间。
2、如需接送，人事行政部根据要求安排接待所需司机和车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内必要的物资准备，如：纸巾，矿泉水等。
.
3、按照确认好时间，提前到达接客户的地点（如机场候客区等），如有必要，要备好接待牌提示客人。
4、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。
5、车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。
6、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。
7、接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。
8、根据接待级别和标准：
（1）、一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理
总经理、副总经理、部门经理在公司大厅迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。
（2）、二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理
副总经理、总监、部门经理在公司大厅迎接。
（3）、三级接待：相关对口的部门经理及人员
9、如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。
10、如果需要安排临时用餐，要征询客户用餐意见，接待人员要迅速通知后勤人员安排。
.
11、客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到大厅门口等待客户，不可出现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场车站送行人员，视实际情况安排。
12、如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。
（三）会谈和参观
1、当天的准备工作
（1）、由所需会谈部门配合人事行政部人员确保公司环境/楼道/室内/洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将相关资料（公司简介、产品资料等）、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
（2）、国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。
2、会谈
接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。
会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。
会谈过程中，前台文员应及时补充茶水，一般每小时加一次，特殊安排的除外。
3、会谈结束
会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。
4、参观
根据接待客户不同，也可安排先参观再会谈。一般情况都是先做会谈再参观现场。
根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。
.
（1）、公司内部参观路线：展厅
研发部门
二楼车间
三楼车间
（2）、外部参考：如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。
如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。
某些场合需要安排摄录，如高级政府部门领导或名人来厂参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照，由人事行政部门安排信息管理员或技术部同事负责。
注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
（四）用餐和宴请
接待餐饮的主要原则为：就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好。普通接待需要同时注意节俭大方、避免铺张浪费。
1、确定宴请规格和形式
宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。
2、确定宴请地点
确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。
就近的高规格主要接待点有：渔村、福怡轩。
人事行政部应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。
.
3、现场布置
若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。
4、中餐宴请
（1）、点菜：人事行政部应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行，适当控制，用餐标准应按公司有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。
（2）、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。
开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。
宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。
5、自助餐
自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。
其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。
其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。
其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。
.
依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。
自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点：
1.排队按顺序取食物；
2.每次少取；
3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；
4.西餐的食物先后大约是：
沙拉?开胃菜?汤?主菜?甜品?咖啡/茶。
6、西式快餐
如果是国外客人，会谈接近中午，会谈进程短凑时，可征询其意见，外购麦当劳等快餐。用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。(公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌)7、公司内用餐
如需安排在公司内用餐，需提前确认并通知行政主管，并提前安排好菜单及食材配送（至少提前一天）。如果临时安排，需要和后勤人员确认食堂当天是否有足够的接待能力。
8、晚上娱乐
根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。
（五）、后续工作
后续工作务必做好。
.
客户走后,及时发邮件给客户,一是问候,二是将本次访问双方达成的共识,或者会议记录,备忘录发给客户,敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。
附：
一、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
二、会议室茶水接待礼仪
1、提前准备好茶叶、茶具、水杯。
2、茶具/水杯要提前清洁消毒，不要有灰尘，或水渍。
.
3、接待人员要检查自己的妆容，特别注意手部的清洁。
4、茶水要适量，不要太少也不要太满，太少不好看，太满容易溢出。
5、接待人员应在茶水间倒好茶水，将杯具放于托盘，6、端托盘时将托盘端平，高度大约与胸相齐。
7、如果办公室或者会议室内有墙角侧桌，进去后就先把托盘放在侧桌上。如果没有侧桌，就将托盘放于桌面的末端，尽量远离会谈区和放资料区域。
8、会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下：“请喝水（用茶）”，以免对突然向后转身碰到。如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部;如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。
9、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧。
10、进出会议室时开关门要轻，尽量不要打扰到会谈。离开现场时不能大摇大摆甩动托盘，应将托盘放在手臂处礼貌并且优雅的离开。
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