ICS 03.240
M 81
DB23 黑 龙 江 省 地 方 标 准 DB 23/ T XXXXX—XXXX
电子商务服务平台售后服务规范 E-business service platform:after-sales specifications （征求意见稿）
2020 年 10 月 20 日
起草单位：林口湾云云计算技术有限公司
联 系 人：李彦宝
联系电话：13735805258
邮
箱：444077645@qq.com
XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布
DB23/T XXXXX—XXXX I 目
次 前
言 .............................................................................. II 1 范围 ................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................. 2 5 服务人员 ............................................................................. 2 6 售后技术服务 ......................................................................... 3 7 退换货服务 ........................................................................... 3 8 投诉处理 ............................................................................. 4 9 争议处理 ............................................................................. 4 10 服务持续改进 ........................................................................ 5 附录 A （资料性附录）
电子商务服务平台客服售后服务评价内容 ............................ 6
DB23/T XXXXX—XXXX II 前
言
本标准的编写格式是依据GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规定起草。
本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位：伊春市湾云云计算技术有限公司、黑龙江湾云计算技术有限公司、哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨理工大学。
本标谁主要起草人:李彦宝、惠菲菲、孟炬、赵立秋、李航、刘芳坤、张清莹、赵海龙、鹿严、张锦龙。
DBXX/ XXXXX—XXXX 1 电子商务服务平台售后服务规范 1 范围 本标准规定了电子商务服务平台售后服务的基本要求、服务人员、售后技术服务、退换货服务、投诉处理、争议处理等相关规范。
本标准适用于黑龙江省行政区域内电子商务服务平台的售后服务活动 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16784
工业产品售后服务 总则 SB/T 10954
消费品理赔通用技术要求 GB/T 36310
电子商务模式规范 SB/T 11134 电子商务商品标价通用技术要求 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35408 电子商务质量管理术语 SB/T 11052 电子商务售后服务评价准则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电子商务服务平台 在电子商务活动中为交易方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。
3.2
电子商务经营者
通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。
[GB/T 38652-2020，定义 2.1.3]
3.3
DBXX/ XXXXX—XXXX 2
售后服务 商品出售后，为满足顾客的需要，电子商务平台、平台入驻商户和顾客之间的接触活动。
3.4
售后技术服务
商品出售后，为保证商品正常使用而为顾客提供的必要服务，主要包括以下内容：
——产品安装、调试； ——产品维修； ——产品维护保养； ——产品定期检查； ——有关技术资讯。
4 基本要求 4.1 电子商务服务平台应建立并明示售后服务制度、商务售后服务保证制度。明确电子商务服务平台、入驻商户及顾客三方各自的责任、权利和义务。
4.2 电子商务服务平台售后服务渠道包括但不限于：电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道。
4.3 电子商务服务平台、电子商务经营者应妥善保管消费者信息，采取相应的技术手段保证信息资料 的安全性。未经消费者同意，电子商务服务平台、电子商务经营者不得向任何第三方披露或转让消费者名单、交易记录等数据，但法律法规另有规定的除外。
4.4 对于入驻平台第三方商户销售的商品或服务，电子商务服务平台有义务协调买卖双方就售后问题达成一致。对于需要通过法律途径解决的售后服务纠纷，电子商务服务平台有义务将相关证据提供给司法机构。
4.5 电子商务服务平台应建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时，应立即启动应急响应措施。
5 服务人员 5.1 电子商务服务平台应有客户服务人员处理售后技术服务、退换货退款服务、消费者投诉等售后服务问题。
5.2 客户服务人员应参加岗前培训及考核，掌握商品基本知识、客户服务基本知识和电子商务基本知识，熟悉相关法律法规及业务处理流程，包括但不限于安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等，考核通过后方可上岗。客户服务人员应根据工作需要进行定期或不定期业务提升培训。
5.3 客户服务人员应具备较强的责任心和为消费者服务的观念，积极解答消费者问题，主动提供相关信息和帮助。
DBXX/ XXXXX—XXXX 3 5.4 客户服务人员应保持与消费者之间良好的互动，不应表现出不耐烦、推托之辞等现象，恰当引导消费者。客户服务人员不得向消费者提供未经证实的信息。
5.5 客户服务人员应具备良好的客户服务礼仪、语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力。
5.6 客户服务人员应具备熟练操作计算机或其他移动设备的能力。
5.7 客户服务人员在接受消费者咨询时，应及时予以答复；如不能及时回复时应告知回复时间。客户服务人员应对无法解答的问题或消费者提出的合理建议做好记录，及时上报并反馈 6 售后技术服务 6.1 电子商务服务平台售后技术服务要求应符合 GB/T 16784 的规定。
6.2 提供相关售后技术服务时，电子商务经营者客户服务人员应根据消费者要求，及时告知有关人员或部门按照具体规定提供售后技术服务。
6.3 电子商务服务平台上销售的商品或服务享有同线下销售的商品或服务一样的售后技术服务。
6.4 电子商务服务平台应为平台上销售的商品或服务提供售后技术服务，若平台不能提供，应明确此项服务的具体提供方，同时应要求入驻商户明确售后技术服务的提供方。
7 退换货服务 7.1 电子商务服务平台经营者应当通过合同或其他方式要求平台内电子商务经营者依照国家有关规定，实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内电子商务经营者，平台经营者应当受理消费者的投诉，并可依照合同追究其违约责任。
7.2 消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者退货的商品应当完好。
7.3 经电子商务服务平台、入驻商户和顾客确认不宜退换货的商品，包括但不限于大宗商品，出现质量问题时，电子商务平台应明示售后处理方式，并与顾客达成一致。
7.4 当电子商务服务平台或第三方商户提供服务类商品的服务水平低于网站描述时，电子商务服务平台或第三方商户应根据顾客的实际损失对顾客给予补偿，具体补偿金额由买卖双方协调约定。
7.5 消费者所购买消费品，在可以使用情况下，因非质量问题要求换货且不导致再次销售困难的情况下，在线销售商应给予消费者换货；用户所购特殊产品，在调配货物许可的情况下，在线销售商应给予消费者换货． 7.6 电子商务服务平台应协助解决第三方商户和顾客之间的售后问题，包括但不限于服务水平认定、补偿金额确定、补偿款催发等。
7.7 消费者提出退换货申请时，电子商务经营者客户服务人员应及时处理，并按相关规定进行商品退换货；不能退换货的商品应告知其理由。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4 7.8 电子商务服务平台退款原则上应按照原支付路径退还给顾客，若不宜按原支付路径退回，则平台应明示退款方式。实物类商品无退货的退款，电子商务服务平台应在退款协定达成后 1 个工作日内处理退款；有退货的退款，应在收到退货后 1 个工作日内处理退款。服务类商品应在退款协定达成后 1 个工作日内处理退款，补偿款的发放途径和时间由买卖双方协调约定。
8 投诉处理 8.1 投诉制度 电子商务平台应建立消费者申述和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款，电子商务平台与平台内经营者应相互配合，并在承诺的时间内调解平台消费者的投诉建议。
8.2 投诉渠道 电子商务服务平台应建立多种消费者投诉渠道，包括但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等。
8.3 投诉响应 投诉处理工作时间每日应不少于8小时；各项交易活动响应时间应在电子商务平台明显位置予以公示；对平台内经营者或配送服务商示在规定时间内响应的投诉，应积极配合消费者与平台经营者或配送服务商进行联系并给予响应。
8.4 服务质量投诉 对于服务质量问题的投诉，应保持真诚态度，满足消费者的服务需求；当消费者提出的解决方式超出客户服务人员权限时，应及时上报。未能及时解决的投诉，应在接到投诉后的 24 小时内将投诉解决方案反馈给消费者。
8.5 商品质量投诉 对于商品质量问题的投诉，应及时受理并积极给出合理性建议。需对退回商品进行质量检测时，电子商务经营者客户服务人员可安排将商品送至第三方检测机构进行检测，依据消费者需求与相关规定及时提供售后技术服务、退换货服务等，并承担运输等必要费用。
8.6 投诉反馈机制 电子商务服务平台应建立投诉反馈机制，应在接到投诉后的24小时内将投诉解决方案反馈给消费者。对于不能达成一致处理意见的投诉，电子商务服务平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁等。
9 争议处理 9.1 消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。
9.2 在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。
DBXX/ XXXXX—XXXX 5 9.3 电子商务服务平台接到争议处理请求时，应及时了解事件经过，核实争议内容的真实性，应依据相关法律法规、平台规则、举证内容等协调双方就争议问题达成一致，督促双方按协调结果执行；对于不能达成一致处理意见的争议问题，应给出明确的后续争议解决途径。
9.4 电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。
10 服务持续改进 10.1 平台应建立售后服务持续改进制度，不断提升顾客满意度，遵循 SB/T 11052 规定的原则和方法进行服务评价，应采取消费者评价、第三方评价等多种评价方式进行服务评价，客服售后服务评价内容参见附录Ａ，可根据企业实际情况进行调整。
10.2 平台应依据顾客反馈、平台检查结果和政府管理部门检查结果，定期或不定期对入驻商户的售后服务进行考核，对于达不到平台考核要求的入驻商户，应有相应的惩罚措施。
10.3 平台应定期或不定期对售后服务情况进行统计分析，作为平台加强自身管理、提升服务水平的依据。
10.4 电子商务服务平台、电子商务经营者应依据服务评价结果、投诉原因等进行改进，并建立客户服务的持续改进机制，优化客户服务规范，提升客户服务水平。
DBXX/ XXXXX—XXXX 6 A
A
附 录 A （资料性附录）
电子商务服务平台客服售后服务评价内容 表1 电子商务服务平台客服售后服务评价内容 序号 评价内容 内容说明 1 专业知识水平 掌握商品基本知识，如产品信息、安装、使用等 2 掌握客户服务基本服务知识，熟悉业务处理流程，如安排.上架、修改价格、处理订单、安排发货等 3 掌握电子商务基本知识，如电子商务基本概念、运作方式、电子交易与支付、安全技术等 4 专业素养能力 具备专业素养能力，客户服务礼仪、语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力等。
5 售后服务过程 及时响应客户诉求，24 小时内及时受理消费者的需求 6 为消费者/用户建立预约服务、咨询服务、报修服务、投诉服务、防伪查询、退换货服务、退款服务、争议服务等相关服务 7 为消费者/用户建立调解服务人员。
8 接到消费者投诉时根据本标准中第 6.2 条的规定进行处理与反馈，企业重大事项通报管理 9 处理结果满足消费者要求 10 客户管理情况 客户信息安全管理、客户信息回馈管理、为消费者/用户建立突发事件应对服务、提供商品召回服务、开展过失补救措施和用户回访服务。
11 被投诉情况 消费者对客服人员的投诉情况
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