摘要：文章从信息技术外包服务发展历程分析入手，在借鉴国内外大量成功外包经验的基础上，基于对信息技术服务外包供应商以及发包商的大量调研，针对我国民营企业的发展现状，提出了我国民营企业信息技术服务外包的评价选择指标体系，力求能够给出一个相对客观准确的信息技术外包服务供应商选择方式。
关键词：信息技术服务外包；评价指标；评价模型
一、课题的提出
随着信息技术外包服务在企业信息化建设以及电子政务建设中所处的地位日益加强，信息技术外包吸引了大批学者和实践者的广泛关注。改革开放30年来，我国民营由企业不断发展，其在自身企业运营管理方面的问题也日益凸显。
随着改革放开的不断深入，民营企业发展的日益壮大，企业之间的竞争也愈演愈烈。随着信息技术的不断发展壮大，民营企业如果想在不断升级的竞争中站稳脚步，越来越依赖于企业的信息化程度。对于国内大多数民营企业来说，他们的信息部门大都属于非核心部门，民营企业自身发展到一定程度，信息技术就会成为制约其发展的瓶颈。而随着信息外包服务的不断发展，我国政府部门企业外包服务的政策支持越来越多。信息技术外包服务便成了企业信息化发展的有力方法。同时，随着民营企业规模的不断扩大，对服务外包的认识也不断增强，民营企业正同通过各种方式，积极进行外包的探索。而且，从我国经济发展来看，我国民营企业一直是中国企业变革中的先驱。寻找到民营企业信息技术外包的有力方式，对于我国整个企业的发展都有很好的借鉴意义。
在我国，由于信息技术服务外包在企业中还处于发展的最初阶段，现在企业在制定信息技术服务外包决策的过程中，大部分都是借鉴跨国公司的经验来选择外包服务供应商，在此基础上采用的大部分是定性分析的方法，也就是企业大都凭借以往的供应商选择过程中的一些经验来权衡各个方面的影响因素。这种情况下，信息技术服务外包的后果可能导致企业信息技术项目的质量不高、外包项目不能起到降低成本的作用、甚至可能对民营企业的管理产生负面的影响，阻碍企业的正常运行发展。显然，从长远角度来看，这样的方式是无法适应企业需要的。本文试图建立一种适应民营企业信息技术外包供应商的评价体系，对影响民营企业信息技术服务外包决策的因素进行量化，力求能够帮助民营企业做出的正确的信息技术服务外包决策，使民营企业可以在激烈的市场竞争和有限的资源条件下做出对企业发展最为有利的决策，进而提升民营企业自身的竞争力。
二、信息技术服务外包研究现状和不足
国外的信息技术服务外包决策研究，主此后的学者主要从企业角度出发，结合相关的经济学理论对信息技术服务外包的动因进行分析。Huff（1991）从企业发展的战略高度来分析信息技术服务外包的动因，他认为外包可以使企业的管理者把精力和资源集中于解决企业“真正的商业问题”而不是信息技术管理的问题；HenriL.F.deGroot（1998）认为企业实施外包是为了达到降低交易成本等目标。通过构建相关的模型，作者企业寻求外包的主要动因是为了降低相关的交易成本、实现企业自身的规模经济、节省员工工资以及利润的支出，同时也可以满足企业的战略需求，其中企业进行外包的关键动因是为了降低相关的成本；Pinnington和Wooleock（1995）对多家企业信息技术服务外包项目负责人进行调查，发现通过外包能控制和减少企业信息技术部门和整个企业的成本，精简信息技术部门的人员，这些企业通过信息技术服务外包更能满足自身对信息系统的需求，同时也可以使企业积累相关的经验并令企业集中资源于自已的核心业务。
国内学者张芬霞、刘景江（2005）指出，经济、政策以及技术三个方面的因素共同作用产生了离岸外包；陈菲（2005）认为信息技术服务外包的动因可以分为外部环境动因和内部推动力量两个方面；另外张园林，匡兴华等（2008）对信息技术服务外包的动因进行了总结，认为信息技术服务外包的动因包括以下方面：供应商具备规模经济，能够降低信息技术服务的成本；将企业非核心业务外包，能够使企业集中精力发展核心竞争力；企业可以获得内部无法实现的信息技术服务；现金需求，环境因素等其他因素。
通过分析可以发现，以往对于信息技术服务外包的相关研究，存在这样一些问题：以往的研究主要是从资源角度出发，把信息技术当成一种资源来考虑，忽略了在信息技术服务外包供应商选择过程中影响外包决策的一些相关因素，比如供应商提供信息技术的服务质量、与客户企业文化的契合度、对相关业务的经验等方面；以往国际的研究大都针对一些大型的跨国公司，国内的研究也都是针对跨国公司的角度出发考虑问题，而没有专门针对我国民营企业信息技术服务外包的相关研究。以往研究大部分是通过定性的分析来决定企业是否应该将信息技术的项目外包，从定量角度进行研究的比较少。所以本文研究将在充分借鉴前人优秀研究成果的基础上，结合我国民营企业信息化的特点，通过研究和调研，分析总结出一套适合我国民营企业的信息技术服务外包供应商的评价体系。
三、我国民营企业信息技术外包供应商选择指标体系建立
信技术供应商评价指标体系涉及的因素众多，评价指标多种多样，既有定性的，又有定量的，而且指标权重各不相同，因此，在设计指标体系时，评价指标体系应具有足够的灵活性，以使企业能够根据自身的特点及实际情况，对指标灵活运用。拥有一套完整、科学、全面的综合评价指标体系是对信息技术供应商做出全面系统评价的基础。
民营企业在对各个信息技术服务外包供应商进行筛选的时候，需要一个完整而且有效的信息技术服务外包供应商评价指标体系，进而通过对不同的供应商进行评价，选择出满足民营企业要求的信息技术服务外包供应商。信息技术服务外包供应商评价指标体系建立的优劣直接影响到民营企业信息技术服务外包供应商选取工作的成败。因而，我们所建立的评价指标体系一定要能够准确地反映出每一个信息技术服务外包供应商的实力，又要对每一个供应商的差异进行区分。这样的评价指标体系才能为民营企业获得优秀的信息技术服务外包供应商提供指导。综合以上的分析以及指标体系的构建思路，在进行充分的市场调研以及向专家、民营企业相关工作人员调研咨询之后，在充分借鉴前人优秀研究成果的基础上，本文构建了下面的评价指标体系（见表1）。
成本指标（C1-C3），是指企业所支付在获得信息技术产品和服务上的所有成本的综合。随着信息化的不断发展，成本不再是企业选择信息技术服务外包供应商的首要因素，但仍然非常重要。信息技术服务外包成本包括显性成本和隐性成本。对于企业来说软件、硬件、研发和人力资源等等都属于显性成本，也就是可以明显计算观察的成本。关心管理成本属于隐性成本，比如沟通成本、外包项目管理成本等等，这写在外包规划阶段比较容易忽略的成本往往会在实际中显现出来，提高信息技术服务外包的最初成本预算。从以往的经验来看，隐性成本大约可以占到信息技术服务外包项目总成本的15％左右。
服务质量指标（C4-C7），主要包括信息技术服务外包供应商所获得的质量认证情况，以及其所提供服务的质量情况。其中，所获质量认证情况主要依据供应商所获相关认证等级进行评价。其所提供的服务质量情况，主要根据其所提供的信息安全性，客户对服务质量满意的程度以及供应商的质量管理能力来判断。
技术指标（C8-C10），供应商所拥有的技术水平也是影响外包服务质量和效率的重要因素。如果供应商的软件和开发工具以及开发人员不能满足信息技术项目的需要，信息技术服务外包项目就很难按照应有的进度完成。此外，供应商主要技术的熟练程度、以及供应商在整个信息技术服务产业内所处的地位和可靠程度以及技术的兼容性都将影响供应商所提供的产品和服务水平。这里，技术指标主要表现在主要用供应商核心技术能力的适应性，开发工具和方法，员工技能和技术创新等方面。
供应商特征（C11-C15），供应商的特征主要靠市场实力和财务状况等等来反映。市场竞争力是指在某一个特定时段内供应商提供的信息技术外包服务的销售额占市场中同类服务销售总额的百分比。如果设某一特定时间内一个供应商提供的信息技术服务D的销售额为SalesD，市场中同类服务的销售额为SalesTD，则该供应商提供的产品D的市场占有率为：
P■＝■×100％
财务状况中，技术费用的支付能力是衡量供应商的主要标准，如供应商在财务上是否有能力投资和支持信息技术服务外包业务所需的技术等，并且从长期看，还要评价供应商的盈利能力、偿债能力和发展状况。
四、民营企业信息技术外包评价方法及模型
选择信息技术服务商需要从多角度、多因素对各个服务商进行评价。从不同的角度评价可以相应设置不同的指标，如价格、实力、发展潜力、服务等，分解出的指标可以构成一整套评价指标体系，各个指标体系中的重要程度是不同的，而不同服务商相对于不同的指标，相互之间的优劣势也不同，从而可以构成一个具有不同层次的体系，为层次分析法提供了结构基础。因此民营企业信息技术服务商的选择适合于使用层次分析法进行决策。由于供应商选择中中常常会有一些模糊和不精确因素，将以上一些传统方法直接用于信息技术供应商的评价选择存在明显的不足和局限性。因此，在模型建立过程中，应用层次分析法和模糊综合评价法相结合，采用定性和定量相结合的模糊层次分析模型对民营企业信息技术供应商进行评价选择。
层次分析法（AHP）是由美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂在20世纪70年代初提出的。它是一种将元素分解为目标、准则、方案等层次并在这基础之上进行定量和定性分析的方法。层次分析法的特点是在对复杂决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析之后，构建一个层次结构模型，然后利用较少的定量信息，把决策的思维过程数学化，从而为求解多准则或无结构特性的复杂决策问题提供一种简便的决策方法。
模糊综合评价是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法，是1965年美国著名控制论专家L.A.扎德创立的模糊数学的一个分支。它的特点是评价结果不是绝对地肯定或否定，而是以一个模糊集合来表示。这种方法在技术经济方案的选择、地区经济发展的比较分析、人力资源管理部门的招聘等方面有着广泛的应用，是处理模糊现象的一种很有效的工具。
五、结束语
随着经济全球化和信息化的不断发展，目前国内越来越多的民营企业已开始认识到信息技术服务外包的重要性及价值，并逐步开始将自己的信息技术业务外包出去。然而，在信息技术服务外包供应商选择等过程中，也需要一个正确的理论和方法的指导。本文所建立的我国民营企业信息技术服务外包供应商选择评价指标体系，旨在为我国民营企业选择信息技术外包供应商过程中提供一种行之有效的方法，并通过层次分析法对所建立的各指标进行赋值，进而利用该指标体系进行供应商选择的决策。对企业信息技术外包决策及承包商选择进行研究具有重要的现实意义。
参考文献：
1、李圆.IT外包的三个层次[J].IT经理世界,2005(18).
2、塞迪顾问.IT外包服务:企业未来信息化之路[J].软件世界,2003(3).
3、王兴鹏.IT外包—企业信息化建设的新途径[J].中国管理信息化, 2005(2).
（作者单位：北京化工大学经济管理学院）